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淺水灣地理位置優(yōu)越，預(yù)期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質(zhì)一流，在未來(lái)物業(yè)管理配置上應(yīng)有相應(yīng)配備，并留有上升的空間，小區(qū)管理整體設(shè)想與策劃也應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環(huán)保、合理運(yùn)行、節(jié)能降耗、保值增值的原則，對(duì)本項(xiàng)目所涉及的管理重點(diǎn)及關(guān)鍵控制點(diǎn)作出以下響應(yīng)。
一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 ?。ㄒ唬┮?guī)范管理，健全制度 本項(xiàng)目硬件設(shè)施先進(jìn)，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶群對(duì)物業(yè)管理預(yù)期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的道路。為了實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入ISO9001：2000（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴(yán)格實(shí)行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強(qiáng)化過(guò)硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，制定出適合本項(xiàng)目特點(diǎn)的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性，保證本項(xiàng)目可靠運(yùn)行。 （二）加強(qiáng)員工法制教育、依法執(zhí)勤 本項(xiàng)目市場(chǎng)定位較高，預(yù)計(jì)業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強(qiáng)的法律意識(shí)，物業(yè)管理員工要有清醒認(rèn)識(shí)，保護(hù)好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對(duì)我司員工有必要進(jìn)行長(zhǎng)期不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時(shí)納入個(gè)人考核，使每個(gè)員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。 具體做法：定期開(kāi)展普法教育，進(jìn)行典型案例分析，并結(jié)合公司整體培訓(xùn)計(jì)劃，納入培訓(xùn)考核體系。教育內(nèi)容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化企管理知識(shí)教育、職業(yè)道德與服務(wù)禮儀教育、文化基礎(chǔ)知識(shí)教育、員工服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)教育。主要方式的跟班培訓(xùn)：對(duì)抽調(diào)到鐵嶺淺水灣項(xiàng)目的工作人員先進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、保密意識(shí)、安全意識(shí)。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)化教育，一邊進(jìn)行崗位培訓(xùn)教育，一邊下到各崗位進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達(dá)到入駐即進(jìn)入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。 ?。ㄈ┙㈧`活的客服機(jī)制，最大限度滿足客戶需求 設(shè)置專線服務(wù)電話，受理各種服務(wù)需求和業(yè)戶投訴，推行首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動(dòng)適應(yīng)業(yè)戶的特性需求，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行工作時(shí)間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。 （四）推行電腦網(wǎng)絡(luò)化和內(nèi)部辦公自動(dòng)化管理 全面實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動(dòng)化管理，在管理處內(nèi)部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進(jìn)的物業(yè)管理和財(cái)務(wù)管理軟件。對(duì)日常管理事務(wù)和財(cái)務(wù)收支狀況即時(shí)響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時(shí)公布費(fèi)用使用情況，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無(wú)障礙交流，通過(guò)電腦化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。 ?。ㄎ澹┘訌?qiáng)總部人力支持，形成人才資源共享 充分利用總公司及鐵嶺項(xiàng)目現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，依托人力資源可共享性來(lái)滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量并最大限度的降低本項(xiàng)目管理的運(yùn)行成本。如在技術(shù)改進(jìn)或大型維修方面,總公司將派出技術(shù)專家組對(duì)專項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實(shí)施方案后，交由分公司具體實(shí)施。本部將定期安排本部專業(yè)人員對(duì)分公司相關(guān)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，并定期對(duì)分公司的工作進(jìn)行考核、檢查、督導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的各類問(wèn)題進(jìn)行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。 （六）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬挝飿I(yè)管理中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵地在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證我司用人機(jī)制的有效推行，我們堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實(shí)學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，對(duì)員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及通過(guò)對(duì)各崗位的指標(biāo)考核管理，引入和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，并通過(guò)持續(xù)不斷地培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)精良”的有志之士充實(shí)到員工隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)員工實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員工不斷提供高層次培訓(xùn)、加薪、升職等激勵(lì)措施，以保證員工隊(duì)伍的素質(zhì)優(yōu)良。 （七）公開(kāi)工作環(huán)節(jié)，全程服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理
管理處公開(kāi)各項(xiàng)辦事制度，工作職責(zé)、工作流程；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；各項(xiàng)收費(fèi)公開(kāi)。管理處加強(qiáng)管理服務(wù)全程控制，對(duì)各個(gè)層面執(zhí)行服務(wù)和操作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查和查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即落實(shí)整改。不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)管理處的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。 ?。ò耍┘訌?qiáng)內(nèi)部考核與建立業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議監(jiān)督機(jī)制 公開(kāi)管理處人事考核及對(duì)服務(wù)質(zhì)量引進(jìn)監(jiān)督機(jī)制：我司除了實(shí)行內(nèi)部員工考核監(jiān)督，還要將管理處主要崗位人員置于該項(xiàng)目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結(jié)果，定期收集業(yè)主評(píng)議監(jiān)督意見(jiàn)，對(duì)不能勝任工作人員，及時(shí)予以撤換。 二日常物業(yè)管理的承諾與措施 ?。ㄒ唬└黜?xiàng)日常物業(yè)管理工作的管理 1、提供管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《遼寧省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。 2、實(shí)現(xiàn)過(guò)程，執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，以作持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 3、針對(duì)各項(xiàng)工作的性質(zhì)，編制具有實(shí)操性的作業(yè)指導(dǎo)書，確保日常工作得到指引。 ?。ǘ┕卜?wù) 1、接待 1）“以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)”作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。 2）設(shè)置職能部門---客戶服務(wù)中心、服務(wù)專線電話。 3）佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對(duì)待住戶表情自然和藹、親切。 4）接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致 5）一視同仁；使用文明用語(yǔ)，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)。 2、值守 1）提供24小時(shí)值班服務(wù)，受理住戶的投訴、意見(jiàn)征詢反饋、繳費(fèi)、零星報(bào)修、信報(bào)收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務(wù)； 2）對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見(jiàn) 3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項(xiàng)工作有記錄。 4）不定期走訪住戶，加強(qiáng)與其進(jìn)行溝通；策劃社區(qū)各種文化活動(dòng)，豐富小區(qū)的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。 3、服務(wù)時(shí)限 1）一般情況維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)，維修人員一般在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。當(dāng)因維修任務(wù)繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時(shí)，會(huì)事先致電業(yè)戶預(yù)約或說(shuō)明情況，但也不會(huì)超過(guò)30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)維修。 2）緊急維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)（如跑水、漏電、停電、供暖設(shè)備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 （三）便民服務(wù)
為鐵嶺淺水灣住戶們?cè)O(shè)身處地的著想，提供體貼入微的服務(wù)，分擔(dān)其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應(yīng)盡的業(yè)務(wù)。我們將開(kāi)展全方位的便民服務(wù)，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標(biāo)，塌塌實(shí)實(shí)將便民服務(wù)活動(dòng)做到實(shí)處，讓所有人都真切的感覺(jué)到我們無(wú)處不在的真誠(chéng)服務(wù)。 1、開(kāi)展方式 公司在多年的經(jīng)營(yíng)管理中已形成一整套便民服務(wù)體系，并有豐富的便民服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)鐵嶺淺水灣配套設(shè)備完善的情況，我們準(zhǔn)備在各住戶入伙后派發(fā)“意見(jiàn)征詢表”，統(tǒng)計(jì)并了解廣大住戶的實(shí)際需求，切合實(shí)際開(kāi)展有針對(duì)性的各項(xiàng)便民服務(wù)。 ?。ü芾硖帉⒊闪⒖蛻舴?wù)中心，開(kāi)展咨詢、代購(gòu)物、維修、清潔、綠化等服務(wù)，秉承“以用戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實(shí)惠的經(jīng)營(yíng)方針，充分利用小區(qū)現(xiàn)有的場(chǎng)地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業(yè)主和使用人的工作、生活需要。） 2、便民服務(wù)制度 1、及時(shí)征求廣大住戶的意見(jiàn)和建議，完善便民服務(wù)事項(xiàng)。 2、做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細(xì)致地設(shè)計(jì)便民服 務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)。 3、管理處安排專人２４小時(shí)值班，隨時(shí)接受用戶意見(jiàn)、建議、咨詢和投訴。 4、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行公開(kāi)、公平、公正的原則，并向住戶公布；在 服務(wù)過(guò)程，隨時(shí)做好回訪工作并根據(jù)用戶意見(jiàn)進(jìn)行對(duì)項(xiàng)目和費(fèi)用的調(diào)整。 5、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ?。ㄋ模┏靶?、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí) 我司長(zhǎng)期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中，主動(dòng)借鑒行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)客戶的傳統(tǒng)風(fēng)俗和需求特點(diǎn)，面對(duì)新世紀(jì)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)飛速發(fā)展的大環(huán)境，具體到本項(xiàng)項(xiàng)目，我司提出以下若干具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識(shí) 1、零干擾服務(wù)：就是我們?cè)谔峁┓?wù)的時(shí)候，避免干擾客戶的正?；顒?dòng)，既與客戶保持物理上的距離，又要適時(shí)提供客戶需求的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化，這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，從中突顯出客戶的尊貴。本項(xiàng)目服務(wù)的客戶主要是有一定社會(huì)地位的來(lái)自社會(huì)各層面的人士，由于個(gè)人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商具有“零干擾服務(wù)”的意識(shí)和解決好服務(wù)與干擾矛盾的能力。 在用戶正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。 在保證用戶正常工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗、給排水、強(qiáng)電設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等工作通常安排在凌晨1點(diǎn)至4點(diǎn)。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給用戶帶來(lái)不便。最大限度地為業(yè)主提供一個(gè)舒適、安靜、無(wú)干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標(biāo)。 2、零距離溝通：主動(dòng)與客戶溝通，在心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見(jiàn)建議的時(shí)候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠(chéng)。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業(yè)戶心與心的交流、溝通，讓業(yè)戶無(wú)時(shí)無(wú)刻不感覺(jué)到我們細(xì)致、周到的服務(wù)，真正做到與業(yè)戶成為朋友。當(dāng)業(yè)戶以我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑與誤解時(shí)，我們應(yīng)采取積極的態(tài)度，通過(guò)真誠(chéng)的溝通、耐心細(xì)致的工作，消除業(yè)戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)戶的理解與支持。 3、零盲點(diǎn)服務(wù)：就是提供全方位覆蓋的服務(wù)，通過(guò)分析項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對(duì)其加強(qiáng)服務(wù)的提供，同時(shí)也不能忽視非關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)，并在內(nèi)部管理上主動(dòng)確定出容易忽略的非關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)循環(huán)監(jiān)測(cè)保證服務(wù)的“零盲點(diǎn)”。 在物業(yè)服務(wù)管理上，我們?cè)陉P(guān)注重點(diǎn)區(qū)域工作的同時(shí)，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細(xì)小環(huán)節(jié)，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花內(nèi)的清理工作等，使紅線內(nèi)的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。在企業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)行方面，對(duì)一些容易忽視的問(wèn)題，如日常工作記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確，詳實(shí)，員工餐廳飯菜質(zhì)量及調(diào)換頻次等細(xì)小的問(wèn)題，全面納入到我們管理視線之內(nèi)，并實(shí)行全方位的保安監(jiān)控措施，保證無(wú)控制盲點(diǎn)，做到“零盲點(diǎn)服務(wù)”。 |
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