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高端客戶降級(jí)是困擾高端業(yè)務(wù)健康發(fā)展的一個(gè)難題，許多分行都面臨著新拓展的高端客戶總量被老客戶降級(jí)所蠶食的局面。一旦出現(xiàn)客戶降級(jí)危機(jī)而不聞不問(wèn)，以往的付出就會(huì)付之東流。通過(guò)努力將降級(jí)客戶恢復(fù)為高端客戶，付出的成本及艱辛比拓展新客戶要小得多。因此，高端客戶降級(jí)問(wèn)題應(yīng)引起高度重視，要在拓展新客戶的同時(shí)，重視已有高端客戶的維護(hù)工作，才能夠形成穩(wěn)定成熟的高端客戶群體。
做好高端客戶維護(hù)工作，可總結(jié)為六字方針：析、查、商、留、請(qǐng)、情。一是析，提前分析。要對(duì)每月更新的高端客戶數(shù)據(jù)做深度分析，關(guān)注客戶具體變動(dòng)情況，高度關(guān)注接近降級(jí)客戶。二是查，查找原因。觀察到高端客戶接近降級(jí)邊緣時(shí)，及時(shí)與客戶所在網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、有關(guān)人員聯(lián)系，了解客戶資金變動(dòng)及原因，必要時(shí)上門與高端客戶溝通，直接掌握第一手資料，找到問(wèn)題癥結(jié)。三是商，商討解決方案。了解瀕臨降級(jí)客戶資金情況后，及時(shí)召開聯(lián)席會(huì)議，集中會(huì)診，有效制定問(wèn)題解決方案，將方案推薦給客戶，如可行，將避免客戶降級(jí)發(fā)生，還可幫助客戶把握商機(jī)，提高客戶忠實(shí)度。四是留，服務(wù)挽留。通過(guò)金融服務(wù)、非金融服務(wù)方式，解決客戶對(duì)我行了解不全面問(wèn)題，提高客戶滿意度。五是請(qǐng)，請(qǐng)外援幫助。與工商、稅務(wù)部門，律師事務(wù)所、房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等開展多種形式合作，協(xié)助客戶解決相關(guān)難題。六是情，動(dòng)之以情。關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，如搬家、娶妻、生子、生日等人生大事、生活細(xì)節(jié)，及時(shí)送上一份祝福；在客戶最困難時(shí)，及時(shí)送上關(guān)懷，與客戶建立深厚情意，穩(wěn)固客戶。 |
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來(lái)自： qpl818 > 《財(cái)富管理》
