一、 顧客

　　1. 顧客的定義：

　　顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購買能力的個人或組織。

　　2. 根據(jù)顧客所在位置分為兩類：

　　1) 內(nèi)部顧客：

　　內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員

　　2) 外部顧客：

　　外部顧客指一般意義上的“顧客”。又可分為三種：

　　a.忠誠顧客：長期購買專賣店貨品，是專賣店效益的保證(二八理論)。

　　b.游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。

　　C.潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。

　　3. 顧客消費(fèi)心理：

　　1) 求實心理：以追求服裝的實用和實惠為主要購買目的的心理，對面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。

　　2) 好勝心理：有爭強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購買動機(jī)，有炫耀心理。

　　3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買。

　　4) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時新。

　　5) 求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性。

　　6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價值觀為主要購買心理，注重品牌、價位、公眾知度。

　　7) 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。

　　8) 求廉心理：追求廉價為主要購買心理。

　　9) 模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購買心理。

　　10) 求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購買心理，注重購買的時間或效率。

　　11) 習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。

　　12) 求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。

　　4. 顧客消費(fèi)的目的

　　顧客購買貨品時，心理活動盡管不同，但消費(fèi)的最終目的是不會改變的，即：顧客購買的不僅僅是服裝產(chǎn)品，還會因為以下理由購買：. .

　　1) 消費(fèi)心理得到滿足

　　2) 享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　3) 貨品物美價廉

　　4) 滿足自己追求的品位

　　5) 作為禮物很合適

　　二、 專業(yè)銷售技巧

　　1. 顧客購買心理過程：

　　注視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信心——行動——滿足

　　2. AIDAM銷售技巧：

　　(1)吸引注意(ATTENTION)

　　·櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)

　　·向客展示產(chǎn)品(介紹畫冊、展示貨品)

　　·讓顧客觸摸產(chǎn)品

　　·為顧客做搭配演示

　　(2)提高興趣(INTEREST)

　　·使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處

　　·列舉其他顧客購買的例子

　　(3)加強(qiáng)欲望(DESIRE)

　　·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要

　　·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度

　　·強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷而隨時售完

　　(4)確定行動(ACTION)

　　·主動詢問顧客需要那種產(chǎn)品

　　·主動介紹其他配件產(chǎn)品

　　(5)加強(qiáng)記憶(MEMORY)

　　·主動介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識和使用注意事項

　　·做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感

　　·做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴

　　·不定期與顧客聯(lián)系，加深品牌印象

　　3. 顧客特征分析及相應(yīng)對策

　　顧客特征 相應(yīng)策略