店面銷售教戰(zhàn)手冊
     前言
     為了配合專賣店練兵活動，推動專賣店銷售人員銷售能力的提高，使大家掌握基本的銷售原理，并運用到日常的銷售工作中去，有意識地提高銷售技巧，專賣店營運處根據大某學院《零售技巧》課程中的有關內容，摘編了本手冊。希望每位銷售人員能夠認真學習本手冊，領會手冊的內容，努力提高自身的能力與素質，為專賣店的銷售額增長以及個人發(fā)展做好知識準備。
     目錄
     一、 主動相迎
     真誠、主動、熱情、適度、持久——主動相迎是成功銷售的一個良好開端。
     二、 了解需求
     觀察、詢問、聆聽、思考、核查、響應，綜合運用，才能清晰地了解用戶的主要需求和次要需求。
     三、 介紹產品
     NFAB法則：必須突出用戶的利益點，給用戶帶來哪些好處？
     推薦方案、示范演示、介紹延伸產品……產品銷售過程的關鍵點
     四、 解答疑問和處理異議
     提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一客戶。
     五、 建議購買
     積極主動地建議購買會爭取到達成銷售的機會。
     六、 感謝惠顧
     要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的口碑，帶來更多的銷售機會。
     七、 處理不滿
     如果投訴的問題能夠得到及時地解決，95%的投訴者會成為回頭客。
    一、 主動相迎
     真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則，而且同樣適用于整個銷售過程。
     （一） 為什么要主動相迎？
     1、 冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。
     通過調查，約70%的客戶會因為感到服務人員對其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會使我們失去70%的客戶。而每一位進到專賣店的顧客，都是對某產品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤。
     2、 客戶期待銷售人員主動相迎。
     客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動提供服務。
     3、 主動相迎可以向顧客明確表達銷售人員隨時提供優(yōu)質服務的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎。
     因此：在日常服務中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準的重要環(huán)節(jié)。
     （二） 主動相迎的語言
     1、 口頭語言
     語調親切，發(fā)自內心地歡迎顧客的光臨，因為他就是你下一臺機器的買主；
     用詞得當：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！
     語速適中，聲音洪亮，清晰。
     2、 形體語言
     面帶微笑，微笑要自然、親切；
     姿勢得當，以手勢示意顧客入店參觀

     目光關注，問好的時候目光應該追隨顧客。
     （三） 主動相迎應避免
     1、 不主動打招呼，等待顧客發(fā)問；
     2、 態(tài)度冷淡，顯得對顧客漠不關心；
     3、 顧客進店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情
     4、 親此疏彼，對認為“有可能”購機的熱情問候，對其他人比較冷淡；
     5、 精力分散，問好的同時注意力卻不在顧客身上；
     6、 距離不當，過于接近或者過遠的問候都應該避免。
   二、 了解需求
     了解需求的最終目標就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。
     （一） 為什么要先了解需求？
     1、 避免被動銷售情況的出現(xiàn)
     被動銷售將給您的銷售過程帶來一系列的危害：不容易取得用戶的信任，錯過銷售的時機，無法體現(xiàn)顧問式服務；同時，銷售人員可以借此了解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒有明確需求的顧客介紹、銷售產品的時候是會有所區(qū)別的。
     2、 不同客戶對需求的偏好程度有所不同，必須了解每一位顧客更偏好哪些方面，對癥下藥，才能打動顧客。
     3、 使客戶對銷售人員產生信任，從而愿意聽從銷售人員的建議。
     4、 為介紹產品奠定基礎，相對減少反對意見。
     5、 實現(xiàn)真正的顧問式銷售，體現(xiàn)專賣店專業(yè)親和的特色。
     （二） 了解需求的原則
     1、 使客戶體會到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務，滿足其需求，這樣便于客戶同你配合；
     2、 在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。
     （三） 了解需求的方法
     1、 觀察：
     客戶的外表、行為舉止、與他人的談話……只要我們留意，在很多的時候都能幫助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對性的銷售做好準備。但是，請注意：僅靠觀察是無法判斷顧客的真正需求的。
     2、 詢問：
     1) 銷售人員在開始介紹自己的產品之前，應該先主動地詢問客戶的需求；
     2) 根據客戶對產品的了解程度，銷售人員可適當地加以提示；
     3) 銷售人員向顧客提問的方法，對顧客是否能夠將自己的需求明白地展現(xiàn)給銷售人員有很大的影響。
     由淺入深，可以從比較簡單的問題著手，逐漸地接近購買核心。
     例如：您對什么****感興趣呢？
     您是自己用還是為孩子買呢？
     您在功能上有什么具體需求？
     ……
     多問開放式問題
     舉例：肯定句與否定句。如：你買****是為了****嗎？你是給愛人買****嗎？……
     很多的否定聚集在一起顧客就會決定不買****。應該多用肯定句，或者說應該多用顧客無法簡單地以“是”或“不”回答的問題，爭取使顧客多說一些，從而在顧客的話語中了解顧客的情況及需求。如：您買****主要想從事哪些用途呢？您買****主要是給誰使用呢？……這種以5w1h開頭的（Where/when/what/why/who   /how）來提問的開放性句子，是銷售人員需要掌握的。
     3、 聆聽：
     1) 聆聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素質之一，銷售人員可以在聆聽中了解到顧客的真正需求，并使顧客認為銷售人員對他是尊重的；
     2) 不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對是錯，都要耐心聽完；
     3) 努力記住客戶的話，如果在以后的銷售過程中你能夠重復顧客說的一些話，顧客會覺得受到了尊重，從而對商品的好感也會增加，最終增加了銷售成功的機會；
     4) 要做一個積極的聆聽者，不僅要用點頭或者表示贊同、聽明白的短句表示你對顧客的話語在認真聽并理解了，并可以適時地發(fā)問，比一味點頭稱是、或面無表情站在一邊更有效；
     5) 若有不清楚的地方最好請客戶再講一遍。
     例如：“對不起，我有些沒理解您的意思，請您再講一遍好嗎？”
     4、 思考：
     1) 客戶因其產品知識的局限，可能沒有準確地講出他們的真實需求，因此需要銷售人員通過思考，分析客戶的真正需求；
     2) 客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據客戶的實際情況，通過思考分析，幫助其找出真正的需求。
     5、 核查：
     1) 優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中，每講五句話會有一句是在核查自己的理解；
     2) 通過核查可以避免對客戶的需求產生誤解；
     3) 核查時，用你自己的話表述客戶的需求，然后請客戶判斷準確與否；
     4) 不斷觀察客戶的反應。
     6、 響應：
     1) 使用形體語言表示認同或鼓勵客戶繼續(xù)陳述，如點頭等；
     2) 重復交談中的重點信息；
     3) 對客戶提出的問題，給予簡短的回答。
     4) 不斷觀察客戶的反應。
     （四） 綜合運用了解需求的方法
     第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動詢問需求。
     舉例：“您需要幫助嗎？”
     第二步：銷售人員觀察客戶對詢問做出的反應并做處理。
     第三步：感謝客戶。
     三、 介紹產品及相關信息
     （一） 介紹產品及相關信息的意義
     1． 銷售人員的相關信息和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大降低；
     2． 銷售人員只有具備充足的相關信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務”；
     3． 銷售人員應該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機會。
     （二） 介紹產品的原則
     1、 針對客戶最主要的需求，有側重點地進行介紹；
     2、 介紹時要抓住賣點（賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點），學會使用FAB句式。
     NFAB法則：
     N—need（需求）;F—feature（特點）;A—advantage（優(yōu)勢）;B—benefit（利益）.
     向用戶介紹產品時應該遵循以上四個方面的原則，根據用戶的需求，我們產品的特點和由此帶來的優(yōu)勢以及可以給用戶帶來的利益幾個要素進行介紹。
     介紹時采取“因為……（F），所以……（A），對您而言……（B）”的句式；
     特點（F）、優(yōu)勢（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關系，他們之間是相對應的。
     在使用FAB句式進行產品介紹時，必須首先了解顧客的需求（N），對利益的描述應該符合顧客的需要和購買動機。
     銷售人員要時時記?。鹤约轰N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。
     （三） 介紹信息及產品時易產生的誤區(qū)及后果
     1、 根據客戶最一般化或者次要的需求來介紹信息，不具很強的說服力。
     例如：一顧客去買****，此人對****很精通，但是銷售人員介紹完****接口后，又強調****的特點——方便、易用，而這些固然是很好的特點，但是對于這樣的一位顧客來說并不是他最關心的地方，即他的主要需求不在此，結果顧客聽得索然無味后，離開了專賣店。
     2、 介紹時僅針對客戶對產品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。
     例如：一些用戶在購買****時，除了產品本身以外，還包括****帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。 FAB——FEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可見，顧客最關心的就是產品能給顧客帶來什么。購買****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。
     3、 忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。
     4、 未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。
     舉例：如本店為某特許經營的專賣店、店員通過了****的認證等。
     （四） 銷售人員切忌
     1． 隨意編造信息；
     2． 向顧客傳達未經證實的信息；
     3． 使用過多的專業(yè)術語；
     4． 不懂裝懂，信口開河；
     5． 貶低另一型號產品。
     （五） 處理自己不清楚問題的方法
     1． 如何避免
     掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。
     隨時不斷地更新知識，擴展視野。
     2． 如何處理
     1. 首先向顧客表示歉意。
     2. 坦率地告訴顧客你不清楚，同時也表示你會負責幫助顧客找到答案。
     3. 然后想方設法取得正確信息并及時告訴顧客。
     舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術熱線咨詢電話12345678，我們的工程師會幫您解決。
     （六） 介紹過程中的重要環(huán)節(jié)
     1. 根據客戶需求，著重介紹1--2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。
     先用詢問式的語氣推薦。
     簡明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式），并要結合顧客的需求。
     2. 應主動引導顧客接近樣品，并加以示范。
     主動引導、請顧客參與操作，因為有很多產品的特點、優(yōu)勢等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎么回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡單的幾個操作就讓用戶了解到產品的特點（F），那么在介紹優(yōu)勢（A）和利益（B）時就更加容易獲得顧客的認同了。
     3. 要根據客戶的需求介紹賣點。
     一個產品可能有多個賣點，采用哪個賣點，要視顧客的需求而定，并不是把所有的賣點都拿出來就能夠打動顧客的，關鍵在于是否與顧客的需求一致。
     4. 介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。
     5. 強調本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。
     6. 介紹時不斷核查客戶是否感興趣。
     7. 向客戶介紹相關延伸產品。
四、 解答疑問和處理異議
     （一） 客戶為什么會有疑問和異議
     1. 客戶聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：
     客戶事先獲知一些不能確認的消息；
     客戶對銷售人員不信任；
     客戶對自己不自信；
     客戶的期望沒有得到滿足；
     客戶不夠滿意；
     銷售人員沒有提供足夠的信息；
     客戶有誠意購買。
     2. 調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。
（二） 如何解答疑問和處理異議
     1、 持有積極態(tài)度
     客戶提出疑問或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是有誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。
     2、 熱情自信
     優(yōu)秀的銷售人員應對自己和所推薦的產品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！
     3、 保持禮貌、面帶微笑
     4、 態(tài)度認真、關注
     關注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。
     5、 表情平靜、訓練有素
     （三） 解答疑問和處理異議的具體方式：
     1、 弄清反對或懷疑的原因
     1) 聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。
     2) 禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。
     3) 認真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。
     2、 在解答之前先處理情感問題
     1) 對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。
     2) 由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實，因此僅解答問題是不夠的，應該注意同客戶感情上的溝通。
     3、 解答方式
     1) 對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關證據；
     2) 對于確實存在的問題應：
     避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點；
     顯示整體優(yōu)勢，強調積極的一面；
     對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以征得顧客的認同和諒解。
     4、 處理過程中要不斷核查客戶的反應，根據客戶的反映決定下一步的行動。
（四） 解答疑問和處理異議時常見的錯誤行為：
     1、 與客戶爭辯
     1) 當銷售人員認為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質問、說教等方式使顧客認識到并承認自己是不對的；
     2) 無論銷售員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。
     2、 表示不屑
     1) 有些銷售員認為客戶的觀點不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計較的態(tài)度；
     2) 對客戶的問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情；
     3) 如果客戶察覺到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心受到傷害，從而產生對銷售員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。
     3、 不置可否
     對于客戶的觀點和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結果，或是使客戶失望或不滿，或是加強了客戶原來的疑問和異議。
     4、 顯示悲觀
     1) 對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時，銷售員顯示出悲觀的情緒。
     2) 銷售人員的悲觀情緒使銷售人員的工作業(yè)績、專賣店的信譽和某的形象都受到很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。
     5、 哀求
     1) 對于客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售人員不是正面地積極應對，而是糾纏、乞求客戶購買；
     2) 哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利于銷售員和專賣店的形象，會影響到專賣店和銷售員的長期利益。
     6、 講競爭對手的壞話
     當客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使客戶產生不信任，而應對顧客的看法首先表示理解，然后耐心地想客戶介紹比競爭產品強的地方。
     7、 答案不統(tǒng)一
     在同一家店里，不同的銷售人員對同一個問題的回答，如果不統(tǒng)一，會使客戶無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產生不信任。因此，在店內的銷售員要及時溝通，保證店內統(tǒng)一正確的答案。
     五、 建議購買
     （一） 為什么要建議購買
     1、 客戶的需要
     客戶在做最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時機成熟時，應主動建議客戶購買。
     2、 避免失去商機
     主動建議購買會爭取銷售機會。
     （二） 錯誤的觀念和做法
     1、 只要能很好地介紹信息和產品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會購買；
     2、 主動建議購買會使顧客產生疑心，反而使他們離去；
     3、 主動建議后若被顧客拒絕會很難堪；
     （三） 如何建議購買
     1、 先核查客戶還有無其他要求。
     2、 主動介紹有關的優(yōu)惠或促銷政策。
     3、 當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。
     用二選一法建議購買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要***色的***嗎？”，而是應該問“您想要***色還是***色的***呢？”
     在顧客已經表現(xiàn)出了明確的購買意愿的的時候也可以采取直接詢問的方式，如“現(xiàn)在給您開票行嗎？”。
     如果是在促銷期，對于一些還有些猶豫的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動用戶，如“您現(xiàn)在購買還可以享受…………的優(yōu)惠”或者“到下周促銷期就結束了，如果本周不買，下周買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實惠一些”。
     4、 除了把握好時機采取適當的方法建議購買外，還要注意一些技巧性的問題：
     一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，銷售人員就不要再給顧客介紹其他****的產品；
     幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內，不要有過多的方案選擇，否則會使顧客猶豫不決；
     要主動，但不要催促和強迫顧客購買；
     在顧客已經購買了某種產品之后，銷售人員應順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關產品，這時由于剛剛達成銷售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時候，是銷售其他產品的好時機。要記住：應永遠向顧客推薦相關產品，并運用FAB的介紹方式，不要輕易結束交易，這樣即使顧客當時沒有購買，以后再購買的時候還會首先想到這家專賣店和銷售人員。
5、 若確認客戶無意購買，應感謝其光臨。
     1) 不要糾纏客戶。
     2) 保持積極態(tài)度，感謝惠顧。
     3) 歡迎客戶再次光顧。
     6、 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關手續(xù)。
     六、 感謝惠顧
     根據****銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一定要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。
     七、 處理不滿
     （一） 處理不滿的重要性
     統(tǒng)計研究結果表明，只有4%的不滿客戶會提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；如果投訴的問題得到及時的解決，95%的投訴者會成為回頭客。
     以上數據表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。這一驚人的數據，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問題，才能不斷改進工作。因此，對待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對他們的感激。
     （二） 處理不滿的技巧
     1、 首先要了解顧客不滿時想得到什么：
     1) 有人聆聽，得到尊重。
     2) 問題受到認真的對待。
     3) 立即見到行動。
     4) 獲得補償。
     5) 犯錯誤的人得到懲罰。
     6) 澄清問題使其不在發(fā)生。
     7) 感激的態(tài)度。
     2、 如何處理顧客不滿
     1) 平定顧客情緒
     舉例：人生氣的時候，就象充滿氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以后再解釋。
     2) 解決問題
     盡量離開服務區(qū)，注意對其他客戶的影響
     令顧客感到舒適、放松
     和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣
     表示理解和關注，并做記錄
     如有錯誤，立即承認
     明確表示承擔替顧客解決問題的責任
     同顧客一起找出解決辦法
     注意對其他顧客的影響
     必要時請上司出面
     3) 有一些事情是絕對不能做的：
     爭辯、爭吵、打斷對方
     直接拒絕顧客
     批評顧客，強調自己正確的方面、不承認錯誤
     表示或暗示顧客不重要
     認為投訴、抱怨是針對個人的
     語言含糊，打太極拳
     懷疑顧客的誠實
     責備和批評自己的同事，表白自己的成績
     假裝關注
     在事實澄清以前便承擔責任
     拖延或隱瞞
     用詞消極、否定