培訓(xùn)績效管理概述
　　目前培訓(xùn)行業(yè)有一個被共同關(guān)注的難點：培訓(xùn)績效到底該如何呈現(xiàn)。因為培訓(xùn)畢竟是一種軟性服務(wù)，它的成果無法以直觀可見的方式展露出來，進行量化評估，所以，很多人對于培訓(xùn)效果，總是持懷疑態(tài)度。實際上，如果片面追求“培訓(xùn)效果”到底如何，很可能犯了一個嚴重的錯誤，因為培訓(xùn)本身的價值、也就是它的績效，是蘊藏在培訓(xùn)過程中的互動與分享。忽視培訓(xùn)過程的管控，片面地追逐所謂的培訓(xùn)效果，只會讓培訓(xùn)陷入更加矛盾和尷尬的境地。我們應(yīng)該以過程管控的方式來達到培訓(xùn)的績效（而非效果），為此，在企業(yè)內(nèi)導(dǎo)入全面培訓(xùn)管理績效體系，已成當(dāng)務(wù)之急。

　　培訓(xùn)績效應(yīng)該從兩類指標來考量：
    1、培訓(xùn)質(zhì)量：不但包括培訓(xùn)結(jié)果的質(zhì)量，更應(yīng)包括整個培訓(xùn)服務(wù)過程的管控質(zhì)量；
    2、客戶滿意度：這是一個相互評估的過程，既有費效比、受訓(xùn)企業(yè)的滿意度、受訓(xùn)人員的滿意度等，也包括培訓(xùn)供應(yīng)商的滿意度、導(dǎo)師滿意度以及服務(wù)人員的滿意度。

　　為了達到這兩類指標，在培訓(xùn)方面建立和引入全面培訓(xùn)績效管理體系是關(guān)鍵?？梢赃@樣來描述TTPM的精髓：全面培訓(xùn)績效管理，指一個培訓(xùn)的管理是建立在通過整合人員、工具和培訓(xùn)流程，而使顧客不斷滿意的基礎(chǔ)之上的。這意味著受訓(xùn)公司和培訓(xùn)企業(yè)都必須不斷改善流程、不斷提高溝通效率，從而保證培訓(xùn)資金的投入，能夠創(chuàng)造更高績效。

全面培訓(xùn)績效管理的五個要點
　　要點一：系統(tǒng)流程管控

　　培訓(xùn)績效管理是一個典型的過程化管理，必須依托在對系統(tǒng)流程進行管控的基礎(chǔ)上。按照時間順序，整個培訓(xùn)可分成三個部分：從資訊搜集到合同簽定為培訓(xùn)前階段，合同簽定到培訓(xùn)完畢為培訓(xùn)中階段，培訓(xùn)完畢后的服務(wù)提供時期為培訓(xùn)后階段。根據(jù)這三個階段，可以將培訓(xùn)流程分解為三個系統(tǒng)：

　　——培訓(xùn)前資質(zhì)甄選系統(tǒng)：在培訓(xùn)展開之前，應(yīng)該有一個資質(zhì)甄選與評估過程。主要針對的是兩類群體：

　　一、是針對合作伙伴，主要是培訓(xùn)供應(yīng)商進行資質(zhì)評估。

    目前來說，很多企業(yè)的培訓(xùn)部門只是一個簡單的信息搜集與中介部門，還沒有真正起到“供應(yīng)商”管理的職能。實際上，企業(yè)的培訓(xùn)部門首先應(yīng)該是一個培訓(xùn)供應(yīng)管理部門，搜集各種培訓(xùn)行業(yè)以及培訓(xùn)公司的信息，然后根據(jù)公司的規(guī)模、目標、預(yù)算、發(fā)展階段等，選擇在知名度和實力上相對比較接近的準合作伙伴，然后再進行詢價和進一步的溝通。但是，在執(zhí)行這一作業(yè)時，切忌不分青紅皂白，找一大堆培訓(xùn)公司過來比價，然后在一旁幸災(zāi)樂禍地看他們相互壓價。這樣做，到最后可能留下來的是那些在師資和服務(wù)上都沒有太大優(yōu)勢、只能靠價格取勝的培訓(xùn)公司，看上去成本很低，實際上費效比極不劃算。

　　目前，由于培訓(xùn)公司的資質(zhì)還沒有成型的法律法規(guī)進行規(guī)范，進入培訓(xùn)行業(yè)的門檻又非常低，所以在社會有很多“無師資、無課程體系、無服務(wù)流程”的“三無培訓(xùn)公司”，如果對于這樣的公司沒有進行必要的甄別，很可能會讓企業(yè)得不償失。

　　二、是針對受訓(xùn)人員，進行學(xué)習(xí)資質(zhì)評估。

    不是所有的人都適合同一種培訓(xùn)，也不是所有的培訓(xùn)都適合同一個人，更不是所有人都有學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方面的主動意愿。所以，在正式培訓(xùn)展開前，應(yīng)該對自己的受訓(xùn)人員進行有關(guān)資質(zhì)方面的評估，看一看到底哪些人愿意主動受訓(xùn)，哪些人有何種培訓(xùn)方面的需求，哪些人適合什么樣的培訓(xùn)，只有這樣，才能因癥施藥、因材施教，取得更好的培訓(xùn)績效。

　　——培訓(xùn)中執(zhí)行系統(tǒng)：當(dāng)合作協(xié)議簽定之后，就進入到培訓(xùn)前調(diào)研以及培訓(xùn)執(zhí)行階段。在這一階段，所有的猜忌或隱瞞都是有可能影響到培訓(xùn)績效的。很多企業(yè)認為，既然我已經(jīng)花錢把培訓(xùn)公司請來了，那怎么干就是你的事情了。甚至有的企業(yè)還會有意冷眼旁觀，看你培訓(xùn)公司和導(dǎo)師到底怎么折騰。問題是，如果你不去開誠布公地和培訓(xùn)公司、培訓(xùn)導(dǎo)師溝通，如果你不提供本企業(yè)最真實的第一手材料，那導(dǎo)師和培訓(xùn)公司有如何來做到“有實際效果的培訓(xùn)”呢？培訓(xùn)的績效又何從體現(xiàn)呢？作為企業(yè)，你可以質(zhì)疑培訓(xùn)公司和培訓(xùn)導(dǎo)師的資質(zhì)，但那是上個系統(tǒng)應(yīng)該完成的工作。一旦簽下合同，就應(yīng)該是進入開放的溝通狀態(tài)。企業(yè)里的培訓(xùn)管理人員應(yīng)該為高效溝通創(chuàng)造良好的條件，將應(yīng)該提供的資訊及時、全面地傳遞給培訓(xùn)公司以及培訓(xùn)導(dǎo)師，這樣才能有助于課程的設(shè)計。

　　三、在具體的培訓(xùn)執(zhí)行。

    也就是課堂上，企業(yè)里的培訓(xùn)管理人員最好派人做現(xiàn)場跟進。培訓(xùn)正式展開前，可以先上臺去，介紹本培訓(xùn)項目的背景、目標、培訓(xùn)供應(yīng)商以及導(dǎo)師，消除受訓(xùn)人員的心理障礙，使培訓(xùn)課堂的氣氛一直處于可控的狀態(tài)。

　　——培訓(xùn)后增值服務(wù)系統(tǒng)：為了將課堂培訓(xùn)的效果延續(xù)下去，應(yīng)該在培訓(xùn)執(zhí)行后進行一些有關(guān)增值服務(wù)方面的工作，才能真正做到學(xué)以致用。常規(guī)說來，常見的培訓(xùn)增值服務(wù)有作業(yè)布置與點評、現(xiàn)場分析會、專家會診、附送培訓(xùn)時段等。企業(yè)有權(quán)力提出增值服務(wù)方面的需求，當(dāng)然，培訓(xùn)公司也有權(quán)力對自己的收益進行討價還價。

要點二：巧妙運用各種工具

　　維系培訓(xùn)績效的工具主要有兩類，一類是上述流程系統(tǒng)中涉及的控制工具，一類是培訓(xùn)過程中應(yīng)用到的教學(xué)工具。

在系統(tǒng)流程管控過程中涉及的常用工具主要有：

■ 培訓(xùn)需求調(diào)查表

■ 培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計調(diào)查表

■ 抽樣調(diào)查分析表

■ 培訓(xùn)現(xiàn)場管控一覽表

■ 人員簽到考勤表

■ 課后效果調(diào)查表

■ 培訓(xùn)績效基準評價

■ 培訓(xùn)績效分析報告（有時可用到魚骨圖）等等

而在培訓(xùn)過程中常用的教學(xué)工具有：

■ 講義（或教材）、課件PPT

■ 案例及閱讀材料

■ 培訓(xùn)現(xiàn)場教具（包括白板、白板筆、投影儀或幻燈機、大白紙及白紙架、草稿紙、名牌）等等

企業(yè)和培訓(xùn)公司可以在前期充分溝通的基礎(chǔ)上，靈活對各種工具進行組合。需要秉承的原則是：工具始終是死的，但我們應(yīng)該好好地用活它，一方面不要為應(yīng)用而應(yīng)用，把原本比較簡單的培訓(xùn)作業(yè)弄得形式感十足，浪費時間和精力；另一方面，也不能一切因陋就簡，把原本應(yīng)該控制住的細節(jié)放松，造成培訓(xùn)績效失控。

要點三：以客戶為核心

　　在培訓(xùn)過程中，到底誰是客戶？

　　很多企業(yè)的培訓(xùn)管理人員有一種很不正常的“老大本位”心態(tài)，他們總是認為：咱花錢請培訓(xùn)公司做培訓(xùn)，我就是你的客戶，客戶就是上帝，你得聽我的。所以，在與培訓(xùn)公司合作的過程中，動輒頤指氣使，甚至否認培訓(xùn)公司的專業(yè)性，導(dǎo)致雙方的溝通一再出現(xiàn)問題。其實，如果培訓(xùn)做不好，損失最大的還是企業(yè)自己，因為花費的錢、花費的時間以及由此而帶來的無形損失，都是由企業(yè)自己來承擔(dān)的。所以，培訓(xùn)方也好，受訓(xùn)方也罷，雙方應(yīng)該是相互提供價值、互為客戶的。為了盡可能達到績優(yōu)培訓(xùn)效果，以下幾條原則是必須遵循的：

　　1、在溝通與合作的基礎(chǔ)上，注重質(zhì)量、關(guān)心客戶。

    也就是說，企業(yè)在關(guān)心自己的培訓(xùn)效果的同時，應(yīng)該將培訓(xùn)公司當(dāng)成自己的客戶，考慮如何通過高質(zhì)量的溝通，為其提供準確、完整的第一手信息，便于培訓(xùn)公司展開更恰當(dāng)、更精確的培訓(xùn)作業(yè)；而培訓(xùn)公司更應(yīng)將企業(yè)當(dāng)成自己必須竭盡全力服務(wù)好的客戶，透過持續(xù)的溝通獲取企業(yè)真實的狀況，并設(shè)計和執(zhí)行相應(yīng)的培訓(xùn)作業(yè)。

　　2、建立客戶援助中心。

    培訓(xùn)績效之所以很難評估，更難以應(yīng)用到實踐中去，是因為在企業(yè)與培訓(xùn)公司之間，缺乏一個有效的轉(zhuǎn)化接口。畢竟，短短的課堂培訓(xùn)只能夠為客戶提供一個大體的努力方向，至于要怎么走，分成幾個步驟實施，到底有可能會遇到哪些困難，其實還無法預(yù)料。如果培訓(xùn)公司和受訓(xùn)企業(yè)共同出資出人，建立起一個幫助企業(yè)進行知識轉(zhuǎn)換的“客戶援助中心”的話，培訓(xùn)績效將得到最大程度的呈現(xiàn)。尤其是對于那些有常年培訓(xùn)規(guī)劃、每年有能力劃撥固定費用進行培訓(xùn)實施的企業(yè)來說，建立由培訓(xùn)公司和本企業(yè)培訓(xùn)管理人員共同組成的“客戶援助中心”，持續(xù)地進行有關(guān)課程、導(dǎo)師、服務(wù)方面的溝通，讓彼此之間的合作由陌生到熟悉，由生硬到默契，既可節(jié)約成本，又可最大限度地提升培訓(xùn)績效。

　　3、互動價值，互為客戶。

要點四：管理者的作用

　　目標與績效的達成，管理者責(zé)任最大。為此，為了保證培訓(xùn)的高質(zhì)高效，就必須充分發(fā)揮管理者的作用。

　　對于受訓(xùn)企業(yè)來說，首當(dāng)其沖的是招聘一名合格的培訓(xùn)經(jīng)理，因為只有他才能承擔(dān)前面所說的培訓(xùn)供應(yīng)商資質(zhì)甄選、持續(xù)溝通、建立互為客戶的價值分享等責(zé)任，并保證培訓(xùn)績效。很可惜，目前大多數(shù)企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)理都是不合格的，要么對培訓(xùn)的理解還處于非常淺薄的授課、演講等層面，要么根本就不知道如何根據(jù)受訓(xùn)者的需求，對培訓(xùn)進行規(guī)劃管理。所以，這樣的培訓(xùn)經(jīng)理對于培訓(xùn)績效的管理，又何從談起呢？有人說，現(xiàn)在的培訓(xùn)市場已經(jīng)和很多其他市場一樣，處于混亂的價格戰(zhàn)狀態(tài)。這種混亂的價格戰(zhàn)嚴格追究起來，其始作俑者就是大批不合格的培訓(xùn)經(jīng)理造成的。對于他們來說，既不知道如何對培訓(xùn)供應(yīng)商、導(dǎo)師等作資質(zhì)考核，又不肯學(xué)習(xí)參考別人的意見，剛和培訓(xùn)公司接觸就擺出一副“我什么都知道，你別想騙我錢”的嘴臉，動輒用這家培訓(xùn)公司的報價和方案去壓另外一家培訓(xùn)公司，然后在旁邊看培訓(xùn)公司們打價格戰(zhàn)。最后選擇的，往往是價格最低的那家公司。如果運氣好培訓(xùn)效果不錯，那是他的功勞，他可以拿來向老板邀功：看，我為公司節(jié)約了多少多少成本；如果培訓(xùn)效果不好也有話說：這么低的價，也就只能請到這種級別的老師了——他也就不必因此而承擔(dān)責(zé)任了。

　　更有甚者，有些培訓(xùn)經(jīng)理經(jīng)常把培訓(xùn)公司當(dāng)成免費的勞動力。領(lǐng)導(dǎo)要他寫一份培訓(xùn)規(guī)劃，很簡單了，他根本不用自己動手，幾個電話過去，馬上就有一大堆的培訓(xùn)公司把方案提交過來。不用自己動手動腦，便可心安理得地將任務(wù)交差。至于是不是要給培訓(xùn)公司一個交代——開玩笑，有幾個企業(yè)會在接到方案后，好不好都給培訓(xùn)公司一個交代的？

　　不合格的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，勢必嚴重破壞培訓(xùn)行業(yè)的行規(guī)，并從側(cè)面促成一大批不負責(zé)任、動輒打價格戰(zhàn)的低素質(zhì)培訓(xùn)公司。

　　而對于培訓(xùn)公司來說，首當(dāng)其沖的任務(wù)則是培養(yǎng)一名合格的項目經(jīng)理。一名合格的項目服務(wù)經(jīng)理，不但可以保證培訓(xùn)績效，而且可以為公司帶來源源不斷的生意。可惜，和企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)理一樣，目前培訓(xùn)公司里同樣充斥了大批并不合格、不具備良好培訓(xùn)從業(yè)素養(yǎng)的項目經(jīng)理。對于這群人來說，能不能把合同簽下來，才是最重要的事情。至于導(dǎo)師素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，那是后話，慢慢再說吧。所以，不負責(zé)任胡亂承諾者有之，抄襲課程方案者有之，編造導(dǎo)師背景者有之……更有甚者，有的項目經(jīng)理為了拿下定單，經(jīng)常向企業(yè)里的培訓(xùn)經(jīng)理暗示各種包括回扣、提成在內(nèi)的附加利益，嚴重地敗壞了行業(yè)風(fēng)氣。

　　不合格的培訓(xùn)公司項目經(jīng)理，已經(jīng)在嚴重地破壞培訓(xùn)行業(yè)的形象和風(fēng)氣，也從側(cè)面滋生企業(yè)腐敗、養(yǎng)肥企業(yè)蛀蟲。

　　最后，為了保證培訓(xùn)的進程與績效，高層管理者的支持是必不可少的。高層管理者除了在培訓(xùn)資金預(yù)算、時間上應(yīng)給予支持以外，更應(yīng)該在態(tài)度和意識上加以引導(dǎo)。因為高層管理者往往是整個企業(yè)的核心與靈魂，你的舉措、你的表態(tài)往往影響整個事件在企業(yè)內(nèi)部的推行。如果高層管理者能夠在適當(dāng)?shù)臅r候作出參與培訓(xùn)、不斷學(xué)習(xí)提升的表率，相信在企業(yè)內(nèi)部很快就能形成主動學(xué)習(xí)、尊重知識的風(fēng)氣，既保證培訓(xùn)績效，又能為將來建立學(xué)習(xí)型組織打下堅實的基礎(chǔ)。

要點五：受訓(xùn)者的參與

　　受訓(xùn)者是培訓(xùn)作業(yè)的接受主體，也是培訓(xùn)績效的評估者與受益者，失去受訓(xùn)者參與的培訓(xùn)，還是我們期望中的高績效培訓(xùn)嗎？

　　受訓(xùn)者不僅僅是培訓(xùn)課堂上的參與者，也應(yīng)是整個培訓(xùn)過程的主動參與者——而非在培訓(xùn)經(jīng)理將一切準備好后再被動接受。受訓(xùn)者的參與主要體現(xiàn)在三個階段：

　　培訓(xùn)前參與：受訓(xùn)者的參與，在正式培訓(xùn)前其實就應(yīng)該加以體現(xiàn)了。比如，他們到底希望得到什么樣的培訓(xùn)？培訓(xùn)的課題、導(dǎo)師應(yīng)該是什么類型的？他們對于培訓(xùn)效果的期望值是什么？企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)該在培訓(xùn)前就對這些資訊加以了解，否則，你拿什么去和培訓(xùn)公司溝通，又怎么可能提升員工學(xué)習(xí)的積極性和自主性呢？

　　培訓(xùn)中參與：培訓(xùn)與授課、演講最大的不同，就在于培訓(xùn)為所有受訓(xùn)者提供了一個高效的互動溝通平臺。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如果在培訓(xùn)過程中，受訓(xùn)者只是被動的接受，那么，課堂中傳授的知識將在一個星期后還剩下20%，一個月后，基本上完全忘記，更別談什么實際應(yīng)用。如果培訓(xùn)過程中受訓(xùn)者有主動的參與，分享成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，那么，一個星期后培訓(xùn)知識點的回憶率依然可以達到60%以上，一個月后，知識點的回憶率可以保留到40%，而且在實踐工作中的應(yīng)用率可以達到30%以上。所以說，培訓(xùn)中受訓(xùn)者的參與度同樣是培訓(xùn)績效的關(guān)鍵要素之一。導(dǎo)師、培訓(xùn)供應(yīng)商的項目經(jīng)理、受訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，都有責(zé)任和義務(wù)為受訓(xùn)者的互動參與創(chuàng)造條件。比如，設(shè)計游戲和角色扮演類的互動，準備獎品，安排茶點時間，鼓勵自由發(fā)問等等，都是鼓勵參與的好方式。

　　培訓(xùn)后參與：應(yīng)該鼓勵受訓(xùn)者在培訓(xùn)后表達自己的感受。一般培訓(xùn)公司都會在培訓(xùn)完畢后當(dāng)場請大家填寫滿意度調(diào)查表，這是一種鼓勵參與的方式。但是，當(dāng)時的感受固然重要，此后的回味和應(yīng)用更為重要。培訓(xùn)結(jié)束后一個星期內(nèi)，如果有可能的話，培訓(xùn)公司應(yīng)該對企業(yè)受訓(xùn)者代表進行電話訪談，請他談一談有關(guān)知識回味和應(yīng)用的問題。然后，再給受訓(xùn)企業(yè)提交有關(guān)后階段增值服務(wù)或延伸服務(wù)的建議，以滿足受訓(xùn)者進一步參與的積極性。

引入全面培訓(xùn)績效管理的意義
　　在很多企業(yè)看來，培訓(xùn)是一種投入——不管現(xiàn)在有多少人在反復(fù)強調(diào)培訓(xùn)是一種投資——都無法改變培訓(xùn)方面必須是真金白銀地支出的現(xiàn)實。投入也好，投資也罷，沒有哪家企業(yè)愿意自己真金白銀拿出去，卻無法獲得應(yīng)有的收益。也就是說，培訓(xùn)一定得仔細考量“績效”問題。可是，當(dāng)我們把視線投向目前培訓(xùn)績效管理的現(xiàn)實時，情況卻不是那么令人樂觀。一方面，培訓(xùn)的必要性以及作用現(xiàn)在已經(jīng)很少人質(zhì)疑了，可是另一方面，對于培訓(xùn)項目選擇、培訓(xùn)合作伙伴選擇、培訓(xùn)過程控制以及培訓(xùn)后的效果評估，卻很少有人加以真正意義上的關(guān)注。以至于目前培訓(xùn)行業(yè)高速發(fā)展的同時，卻引發(fā)了越來越多對于培訓(xùn)績效方面的非議。

　　企業(yè)的培訓(xùn)績效管理是一項全面的系統(tǒng)工程。要取得好的績效，就必須在展開培訓(xùn)有關(guān)作業(yè)時，始終貫徹全面質(zhì)量管理思想，在企業(yè)內(nèi)導(dǎo)入“全面培訓(xùn)績效管理”（TTPM）體系，以保證企業(yè)在投入（或投資）培訓(xùn)的時候，能夠獲得滿意的收益。

塑造被企業(yè)利用的價值，主動創(chuàng)造自己為企業(yè)服務(wù)的機會，創(chuàng)造企業(yè)的利益最大化！