第五章  接待不同性格的顧客

藥店如戰(zhàn)場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員要真正征服顧客，必須做到知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆，除了解顧客目的之外，營(yíng)業(yè)員更要把握顧客的性格，投其所好，這對(duì)商家來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。正如同世界上沒(méi)有兩片相同的樹(shù)葉，顧客之間亦是性格各異，大致可分為以下幾種：

第一節(jié)  見(jiàn)多識(shí)廣型及其接待方法

藥店里，我們常?？梢砸?jiàn)到這樣一副情景：

顧客手里拿著兩種解熱鎮(zhèn)痛藥，仔細(xì)比較，并問(wèn)：“這兩種藥的成分看起來(lái)完全一樣，可價(jià)格卻相差十多元，到底差在哪兒？”營(yíng)業(yè)員一臉迷惑：“這個(gè)……”，把兩盒藥拿在手上翻來(lái)覆去看了一陣子，：“嗯，我想價(jià)格高的質(zhì)量應(yīng)該更好些”。說(shuō)完，滿(mǎn)臉通紅。

顧客并未得到滿(mǎn)意答案，繼續(xù)問(wèn)道：“我知道，質(zhì)量好的價(jià)格一定要更高，可我想知道它的優(yōu)點(diǎn)在哪？”營(yíng)業(yè)員滿(mǎn)面窘態(tài)，不知如何應(yīng)對(duì)。

顧客說(shuō)：“看來(lái)你似乎不太清楚。我雖然不精通，但依我看，兩者的并別應(yīng)該在藥品的生產(chǎn)質(zhì)量管理上。你看。這盒藥的生產(chǎn)廠家取得了GMP認(rèn)證，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，所以?xún)r(jià)格相對(duì)較高。”

營(yíng)業(yè)員如夢(mèng)初醒：“原來(lái)如此！真對(duì)不起，我剛來(lái)不久，這方面的知識(shí)還有待加強(qiáng)，我這里有藥品目錄，能不能請(qǐng)您指教一二……”。說(shuō)著，拿出一冊(cè)藥品目錄。

這時(shí)，顧客態(tài)度秀認(rèn)真，說(shuō)：“其實(shí)我知道的也有限，不過(guò)，我很欣賞你的誠(chéng)實(shí)，這樣吧，我就要價(jià)格高的這盒。”我們把這種顧客稱(chēng)為“見(jiàn)多識(shí)廣的顧客”。一般來(lái)說(shuō)，見(jiàn)多識(shí)廣的顧客喜歡在一邊提供意見(jiàn)。

見(jiàn)多識(shí)廣的顧客可分為三類(lèi)：

1．深藏不露型。

2．一見(jiàn)面就表明態(tài)度的單刀直入型。

3．認(rèn)識(shí)不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型。

這三種顧客都疏忽不得，特別是對(duì)待“深藏不露型”的顧客要謹(jǐn)慎小心。“單刀直入型”的顧客不管知識(shí)程度如何，如果營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)時(shí)出現(xiàn)破綻，就會(huì)立刻遭到反擊，有時(shí)會(huì)使店方下不了臺(tái)。碰到這種顧客，店方下意識(shí)會(huì)產(chǎn)生反抗心理，并將反感表現(xiàn)在態(tài)度及言詞上，這點(diǎn)是不可取的。通常，店方最容易輕視“自我膨脹型”的顧客。

但根據(jù)顧客至上的原則，顧客總是顧客，不管他們說(shuō)些什么，都應(yīng)以“聆聽(tīng)”的態(tài)度應(yīng)對(duì)。應(yīng)付見(jiàn)多識(shí)廣顧客的最佳廖竅是，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解說(shuō)。

合格的營(yíng)業(yè)員應(yīng)有能力力說(shuō)明本店內(nèi)的任何藥品。掌握藥品知識(shí)有多種途徑。如營(yíng)業(yè)員彼此切磋，仔細(xì)研究廠商或批發(fā)商送來(lái)的藥品說(shuō)明書(shū)或?qū)I(yè)書(shū)籍等。記住：你給別人一滴水，你要先有一桶水。如果營(yíng)業(yè)員具備了豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不但能對(duì)付見(jiàn)多識(shí)廣的顧客，還能贏得任何顧客的信任。

那么，如何有效地應(yīng)付見(jiàn)多識(shí)廣的顧客呢？對(duì)前例，我們可以這樣處置：

不知道如何回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)先表明態(tài)度：“我剛來(lái)，還有太清楚。麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)別人來(lái)為您解說(shuō)。”然后立刻請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的老營(yíng)業(yè)員來(lái)招呼。萬(wàn)一叫不到可提供幫助的人員，也不要閃爍其詞，坦誠(chéng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教更能博得好感。

但是，以上只是迫不得已的權(quán)宜之計(jì)。營(yíng)業(yè)員對(duì)藥品一知半解，最容易失去顧客的信任。與其有心請(qǐng)教顧客，為何不事先學(xué)習(xí)。“剛來(lái)沒(méi)多久”不能作為推卸責(zé)任的正當(dāng)理由。