一、崗位職責

大堂經(jīng)理崗位職責

直接上級：總經(jīng)理

直接下屬：茶樓服務領班

工作職責：

1、擬定茶樓每月/周工作計劃，報總經(jīng)理審核，按審核結果分階段實施。

2、負責督導茶樓領班、服務人員日常工作，對茶樓人員進行工作安排及績效評估,按部門制度實施獎懲。

3、根據(jù)各項營業(yè)情況合理安排員工工作、休息時間，作好排班、考勤記錄。

4、擬定茶樓員工在崗培訓計劃及相關課程安排，確保茶樓員工心態(tài)積極、技能嫻熟、知識及時更新，保持最佳服務狀態(tài)。

5、做好營業(yè)時間內(nèi)的現(xiàn)場監(jiān)督、巡查，對顧客投訴事件的進行及時有效處理，確保賓客滿意度的最大化。

6、組織好茶樓的接待工作，對重要客人給予特殊關注或親自服務。

7、積極與客人溝通，征求客人反饋意見及建議，保持良好的客戶關系。

8、配合財務部對茶樓服務用品，消耗用品及固資產(chǎn)進行控制和管理。

9、熟悉電腦和收銀系統(tǒng)知識，協(xié)助財務部作好收銀工作。

10、保持與餐廳管理人員的聯(lián)系，對合作工作積極配合完成。

11、完成副總經(jīng)理交派的其它工作。

服務領班崗位職責

直接上級：大堂經(jīng)理

直接下屬：茶樓服務員

工作職責：

1、負責對本班工作任務進行組織安排，指揮和實施，確保其順利完成。

2、召開班前/班后會，督導本班員工的服務標準、儀容、儀表、清潔衛(wèi)生、工作紀律的落實。

3、熟悉每位服務員，掌握他們的性格特征，關心員工生活，工作上加強管理，做到寬嚴適度，樹立團隊意識。

4、在每班營業(yè)前對茶樓各崗位準備工作，物品、用品準備情況按規(guī)范標準作檢查，確保工作的正常進行。

5、協(xié)助大堂經(jīng)理對員工請/消假時間的核查和日?？记诘墓芾?。

6、對簡單顧客投訴事件作現(xiàn)場處理，并將處理結果及時上報。

7、對客人帳單、退單贈送項目等內(nèi)容負責檢查、核對，對職權范圍外的處理要向大堂經(jīng)理請示，同意后才執(zhí)行。

8、做好班次之間的工作交接，詳細了解客情及消費情況，確保無疏忽、無遺漏，做好交接班記錄。

9、負責本班經(jīng)營的正常運作，掌握客源資料及消費能力和特點，鼓勵員工為公司創(chuàng)收。

10、協(xié)助大堂經(jīng)理完成其它工作。

服務員崗位職責

直接上級：服務領班

工作職責：

1、按公司規(guī)定著裝，保持個人清潔衛(wèi)生，儀容儀表符合公司要求，在對客服務中經(jīng)常保持微笑，服從上級的工作安排。

2、與其他人員分工協(xié)作，負責茶樓各部分的清潔打掃，餐用具、娛樂用設施擺放和維護。

3、負責服務接待客人，熟悉茶品、飲品的制作方法，味道特點及出品的大致時間，了解相關文化背景；能熟練為客人介紹茶文化知識。

4、搞好茶樓環(huán)境衛(wèi)生，按標準擦拭餐具和服務用具，并做自我檢查。

5、及時安排到店客人到相應座位，不怠慢客人；按客人要求出品，有特殊情況要請示客人，作適當推銷。

6、主動巡臺，了解客人需求，根據(jù)實際情況控制服務頻率，做到客人滿意。

7、提前為客人準備好帳單，核對清楚，唱買唱收，保證準確無誤。

8、客人離開后立刻清理臺面，做好翻臺，準備接待下一批客人。

9、主動與客人溝通，征詢客人意見，及時向上級匯報。

10、餐廳營業(yè)結束后，做好各部分收尾工作。

茶藝師崗位職責

直接上級：大堂經(jīng)理

工作職責：

1、嚴格遵守各項規(guī)章制度，對食府環(huán)境衛(wèi)生，設施、設備有義務做好保護、衛(wèi)生工作。

2、嚴格把好操作技藝的質量關，絕對避免燙傷客人事故發(fā)生。

3、務必使客人在品茗期間能有耳濡目染的茶文化享受氣氛。

4、對所有客人熱情、周到，見到上級、同事要打招呼或問候。

5、工作積極、主動、勤勞、誠實做好每日相關崗位的開市與收市工作；

6、對營業(yè)現(xiàn)場不間斷巡視，隨時服務客人，若客人對茶品有疑問，可及時向客人解釋，不能解決時上報部門領導。

7、熟悉各種茶品的產(chǎn)地、特點、沖泡方法、制作、掌握好泡茶水溫，協(xié)助部門領導鑒別茶葉質量等；

8、協(xié)助其它崗位的工作，若須幫助及時補位；

9、經(jīng)常練習自身技能技巧，若遇大型活動需要參加，根據(jù)公司安排做好演出、比賽的準備；

10、定期組織讓服務人員接受茶葉、茶藝、茶文化等方面的技能、知識訓練，積極營造食府茶樓的文化氛圍。

11、掌握食府客人的姓氏等，并熟知他們的消費習慣，隨時征詢客人意見，做好滿意的服務與答復；

12、主動征詢客人意見，及時向部門領導匯報有建議性意見和建議。

茶樓服務操作流程

一、            工作準備

服務員準備客用的所有經(jīng)過消毒的器具放于工作臺，以便客人來時及時取用；吧臺應準備相關的所有需用品；應擺放于臺面的物品（如煙缸、臺卡、紙巾、等）應整齊有序的置放于臺面上；備齊娛樂用品，并擦拭干凈，以便使用。

二、            服務員站位

為迎接客人的到來，服務員在做完衛(wèi)生后開始分區(qū)域站位，期間保持優(yōu)美站姿，要求挺胸收腹，頭正肩平，男生雙手背于背后，女生雙手交握，頭發(fā)以前不過眉，后不過領，側不過耳為要求。

三、            迎賓

客人來時應熱情迎接，用姓氏稱呼客人，“  先生/女士，歡迎光臨！”并迅速把客人引領到合適的座位，各服務員作好交接。

四、            服務員接待服務客人：

禮貌招呼，熱情主動。為客人上香巾，點茶，小吃等；記住客人習慣、愛好及特殊要求，作好相關記錄。使用“請”、“您好”“打擾一下”、“謝謝”、“很樂意為您效勞”等禮貌用語。

五、            吧臺出茶、出果盤等：

根據(jù)進貨情況，吧臺出茶時應檢查茶有無質量問題，變質的茶各其它飲品不能沖泡。

六、            服務員為客人取茶，并向客人展示所點的干茶。

七、            為客人發(fā)茶

發(fā)茶時注意應該先水后茶的茶的沖泡,以及先茶后水的茶的沖泡方法，以及沖泡器具的選用。

八、            巡臺服務

包括客人如需點小吃、果盤等，應為客人熱情推銷。執(zhí)臺期間應勤換煙缸，為客人續(xù)水，清潔臺面等，保持客人飲茶的高雅環(huán)境。

九、            買單

客人叫買單時，到收銀臺為其打單，告訴客人消費數(shù)量，唱買唱收，如有找零請客人點清收好，客人如要發(fā)票，應讓客人稍等，馬上去收銀處拿發(fā)票；如客人有打折卡的，應在打折完畢后將打折卡退還給客人。

十、            送客

要求服務員為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品，“請帶好隨身物品！”，并且送客人離開茶樓。

十一、恢復臺面

按規(guī)定收回娛樂用品等，杯具收回到工作間清洗，迅速擺好臺面物品，檢查周邊清潔度，迎接下一批客人。

茶 樓 每 日 工 作 流 程

早班：9：00——17：00；

具體工作安排：

1、                早上8：50集合，由領班負責召開例會，安排當日各項工作，宣讀當日茶品沽清情況、注意事項、工作要求等；

2、                9：20左右開始做衛(wèi)生，9：50左右衛(wèi)生工作完成后，由領班負責第一次檢查，經(jīng)理復查；安全服務人員打開毛巾柜電源、背景音樂、空調(diào)、熱水器等，安排服務人員擺臺、站位。

3、                9：00——10：20員工分批吃飯，具體由領班安排。

4、                14：00——15：00員工分批吃飯，由領班安排。

5、                10：30—11：00是茶坊到庫房領料時間。

6、                17：00早班與晚班交接，交接完畢后，統(tǒng)一下班，離開公司時接受當班保安安全檢查。

晚班：17：00——凌晨1：00；

具體工作安排：

公司為晚班人員也準備晚餐，用餐時間為14：00——15：00；

1、17：00—17：30是茶坊到庫房領料時間；

2、16：50集合，由領班招開例會，安排當晚工作，當場宣讀由早班領班交接的客人資料等；出品的沽清情況等。

3、例會完畢后，和早班進行交接，迅速進入工作狀態(tài)，接待服務客人。

4、凌晨1：00后，由領班安排人員值班，值班人員繼續(xù)上班；領班負責計算當日營業(yè)總額及記錄當晚發(fā)生事件于領班記錄交接本上。其余晚班人員下班休息；凌晨2：00后如還有客人消費，值班人員開始計算加班補貼（由收銀負責記錄），一個小時補貼2元。

5、晚班所有人員在離開公司時主動出示自己包袋，接受當值保安安全檢查。

6、晚飯時間為20：00—21：00。

7、晚班員工夜宵時間為0：00