在應(yīng)對客戶投訴中，難免會有小部分客戶性格偏激，容易激動失控，處理不好較易引發(fā)高情緒沖突，甚至導(dǎo)致公司的公關(guān)危機(jī)，令企業(yè)焦頭爛額。

    以下做法依據(jù)心理學(xué)一般規(guī)律，或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶快速滅火，避免事態(tài)擴(kuò)大。

    低位坐下

    處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。

    據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。

    在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進(jìn)去。第一件事是應(yīng)該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。

    反饋式傾聽，并記筆記

    反饋式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。

    根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。

    表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請再重復(fù)一下剛才說的是……”等等。

    與此同時，還可以認(rèn)真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對方的觀點。

    面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。