對(duì)此，國(guó)務(wù)院參事、北京理工大學(xué)教授郎志正說(shuō)：“不管哪種方法，只要你堅(jiān)持去做都是最好的。”這個(gè)解答，和金庸對(duì)“金庸迷”們的回答如出一轍：“無(wú)論什么功夫，只要你下工夫去學(xué)習(xí)，吃透它，你一定就能成為武林高手。”

        企業(yè)：為何有顆善變的心

    如果說(shuō)現(xiàn)在的企業(yè)管理者不重視質(zhì)量管理，似乎是很不負(fù)責(zé)的說(shuō)法。到全國(guó)各地走走，從國(guó)有企業(yè)到私營(yíng)公司，從大城市到小鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在一個(gè)個(gè)車間，在一座座廠礦，到處懸掛著“質(zhì)量在我手中”或類似的標(biāo)語(yǔ)，同時(shí)，你能隨時(shí)聽(tīng)到相關(guān)的介紹，要么是通過(guò)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，要么是在搞可靠性管理、要么正在應(yīng)用六西格瑪工具，要么有QC小組在活動(dòng)……

    卓越績(jī)效管理、全面質(zhì)量管理、可靠性管理、質(zhì)量管理體系認(rèn)證、六西格瑪、QC小組等等，隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快以及關(guān)聯(lián)性的加強(qiáng)，質(zhì)量管理的方法以及工具也越來(lái)越多、越來(lái)越細(xì)。面對(duì)這么多的方法和工具，我們到底該選擇哪一種？

    這讓很多企業(yè)管理者一度感到茫然，有的企業(yè)拼命地追逐時(shí)尚：前年搞質(zhì)量管理體系認(rèn)證，去年用六西格瑪方法，今年推行卓越績(jī)效模式，明年打算施行可靠性管理。有的企業(yè)東一榔頭西一棒子：這個(gè)車間搞QC小組模式，那個(gè)車間用六西格瑪方法……

    2009年9月，在深圳，記者真切感受到了中國(guó)企業(yè)這種善變的心態(tài)。3年前，記者曾跟隨六西格瑪咨詢專家到訪過(guò)幾家企業(yè)，彼時(shí)的場(chǎng)景，那是相當(dāng)?shù)責(zé)狒[：紅旗招展、彩旗飄飄，公司里上上下下到處在搞培訓(xùn)，那陣勢(shì)恨不能把每一個(gè)生產(chǎn)工人都變成黑帶大師。而今，繁華褪去，諾大的一個(gè)企業(yè)里六西格瑪項(xiàng)目幾乎消隱不見(jiàn)。

    為什么熱鬧的場(chǎng)景背后走了過(guò)場(chǎng)、流于形式？經(jīng)常到全國(guó)各行各業(yè)的企業(yè)進(jìn)行調(diào)研和考察的郎志正質(zhì)問(wèn)道：“有幾個(gè)單位在抓質(zhì)量管理時(shí)是‘一把手’在過(guò)問(wèn)？又有幾個(gè)單位是老總親自在抓？沒(méi)有多少！至于企業(yè)實(shí)情到底是適合哪種體系哪個(gè)模式，根本不聞不問(wèn)。自然，看起來(lái)轟轟烈烈、熱熱鬧鬧，最終卻都成了狗熊掰棒子！”

    這就是中國(guó)企業(yè)搞質(zhì)量管理的通?。翰辉鷮?shí)、不堅(jiān)持。

    說(shuō)起中國(guó)企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)和重視，所有管理界的專家都是一致地“點(diǎn)頭”；而提起中國(guó)企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的深入和扎實(shí)程度，大多數(shù)專家卻又是那么一致地“搖頭”。

    除此之外，還有質(zhì)量管理方法和企業(yè)契合度的問(wèn)題。相比較而言，QC小組和可靠性管理都是提升產(chǎn)品質(zhì)量的一種好方法，對(duì)此沒(méi)有人會(huì)反對(duì)。但是，卻不是每種方法都必然符合所有企業(yè)。QC小組是自下而上，自群眾至領(lǐng)導(dǎo)；而可靠性卻是自上而下，自設(shè)計(jì)起點(diǎn)至生產(chǎn)終端。

    這就像感冒清和板藍(lán)根雖然都是感冒藥，但其功能還是有區(qū)別的，一個(gè)是治療風(fēng)寒性感冒，一個(gè)則是治療風(fēng)熱性感冒。對(duì)癥才能藥到病除，否則只能適得其反。質(zhì)量改進(jìn)的管理方式很多，哪一個(gè)更適合自己？這必須要結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，創(chuàng)新思維，打造一種屬于自己的管理模式。已經(jīng)有這樣的企業(yè)從中獲得了甜頭。

    寶鋼集團(tuán)的周世春部長(zhǎng)告訴記者，他們公司在不斷的實(shí)踐中，根據(jù)自己企業(yè)的特點(diǎn)，將原本推行的“精益生產(chǎn)”模式和“六西格瑪”結(jié)合起來(lái)，演變出一個(gè)新的管理模式——“精益六西格瑪”。

    上海三菱電梯在電梯市場(chǎng)牢牢占據(jù)龍頭地位，該公司質(zhì)量管理部處長(zhǎng)王君說(shuō)：“15年前，三菱公司就成立了可靠性科，從事可靠性工作管理、電梯與自動(dòng)扶梯系統(tǒng)評(píng)價(jià)、軟件評(píng)價(jià)、電氣部件評(píng)價(jià)、EMC評(píng)價(jià)、整機(jī)和部件評(píng)價(jià)、型式試驗(yàn)及新產(chǎn)品跟蹤等工作。15年來(lái)，可靠性工作流程是我們產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)最強(qiáng)大的保障。”

    療效：“西藥”未必有奇效

    據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，我們對(duì)康泰克、白加黑、感冒通、康必得等西藥的選擇，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)維C銀翹片、感冒清片等中藥的選擇。和其非常相似，這兩年，我們的質(zhì)量管理界也盛行吃“西藥”。

    數(shù)年前，忽如一夜春風(fēng)來(lái)，六西格瑪在中國(guó)遍地開(kāi)花。聯(lián)想、海航、海爾、華為、寶鋼等國(guó)內(nèi)諸多的大企業(yè)以及數(shù)不勝數(shù)的小企業(yè)也都對(duì)六西格瑪爭(zhēng)相追逐。這一切皆是因?yàn)楫?dāng)時(shí)韋爾奇的推廣，他在掌管通用電氣期間使六西格瑪成為人人追而逐之的神奇魔術(shù)棒。

    當(dāng)年不少企業(yè)投入巨大人力物力實(shí)施“六西格瑪”，數(shù)年過(guò)后，現(xiàn)狀卻是：成功者寥寥無(wú)幾，失敗者不在少數(shù)。

    的確，當(dāng)我們不停地向前追尋國(guó)外先進(jìn)管理模式的時(shí)候，我們應(yīng)該回頭看一下國(guó)內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境和先進(jìn)管理工具之間的差距。六西格瑪管理這一種質(zhì)量改進(jìn)方法，與其他的質(zhì)量管理方法相比較，其最大的特點(diǎn)是用數(shù)據(jù)說(shuō)話。若使用者對(duì)統(tǒng)計(jì)工具不熟悉，要學(xué)習(xí)六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理模式并非是一件輕松的事情。而運(yùn)用六西格瑪，還需要懂得操作相關(guān)的統(tǒng)計(jì)程序，但這些軟件程序的操作方法一般是使用英文進(jìn)行說(shuō)明的；要操作這些軟件程序，還得依靠計(jì)算機(jī)。自然，使用者還需要有一定的英語(yǔ)知識(shí)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)。

    但我國(guó)大部分企業(yè)的員工，也許擁有過(guò)硬的技術(shù)專業(yè)水平，但其所擁有的文化知識(shí)水平遠(yuǎn)不能夠支撐他們學(xué)習(xí)“六西格瑪”。尤其是制造業(yè)里面的基層員工，不少人只擁有初中的文化水平，不懂英文、不懂計(jì)算機(jī)的操作方法、不知道六西格瑪為何物、不熟悉統(tǒng)計(jì)工具，在這些企業(yè)推行六西格瑪，若想取得好的效益似乎有些不切實(shí)際。

    對(duì)此，北京科力特咨詢公司的總經(jīng)理張曉東毫不掩飾自己的看法，他甚至在兩年前就斷言：在中國(guó)推行六西格瑪言之過(guò)早。

    這一點(diǎn)，就連國(guó)際著名的六西格瑪咨詢公司BMG全球商務(wù)拓展副總裁Kamal Hassan也非常認(rèn)同：并非所有優(yōu)秀的管理方法都適用于任何企業(yè)。

    2006年6月21日，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)（ASQ）中國(guó)辦事處在上海發(fā)布了其歷時(shí)兩年的最新調(diào)查成果。有意思的是，起源于美國(guó)，卻在中國(guó)企業(yè)流行的六西格瑪管理工具，在美國(guó)企業(yè)中的采用比率僅僅為15.6%；恰恰被許多中國(guó)企業(yè)認(rèn)為“過(guò)時(shí)”了的全面質(zhì)量管理卻仍然極受美國(guó)老板的青睞，以59.3%的比率當(dāng)仁不讓地坐在居前的位置上。

    看來(lái)，在美國(guó)企業(yè)界時(shí)尚并未“流行”，“老調(diào)”仍在重彈。一位署名樊力的網(wǎng)友對(duì)此發(fā)表評(píng)論：一個(gè)工具的好壞有時(shí)很難評(píng)估，但是跟企業(yè)結(jié)合運(yùn)用得好，這個(gè)工具的效度就差不多了。

    雖然西藥對(duì)感冒見(jiàn)效比較快，但也并非所有的患者靠西藥醫(yī)好感冒?；蛘哒f(shuō)，有時(shí)候，便宜的中藥效果來(lái)得更快更好。

    也有專家坦言：“根據(jù)質(zhì)量技術(shù)水平的高低劃分，我國(guó)企業(yè)的結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜。因此，針對(duì)不同質(zhì)量技術(shù)層次的企業(yè)，我們應(yīng)該有相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)模式。”

    韓國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)咨詢專家岳剛表示，隨著企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的豐富，在原有模式的基礎(chǔ)上總結(jié)出的新質(zhì)量管理的方法方式將層出不窮。由于ISO9000、卓越績(jī)效模式、六西格瑪管理、可靠性管理是在不同層次推行的質(zhì)量管理方法，因此，從可持續(xù)發(fā)展的角度看，一層層地攻破難關(guān)、逐步提升自己的能力，才有利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

    執(zhí)行：一個(gè)最“時(shí)尚”的工具

    韋爾奇肯定想象不到，他這個(gè)美國(guó)人卻在中國(guó)擁有大量的徒弟和追隨者；韋爾奇更想不到的是，而今“六西格瑪”忽然又成了中國(guó)企業(yè)手中的燙手山芋。

    這幾年，中國(guó)一些企業(yè)不斷變化追逐方向：學(xué)習(xí)型組織、六西格瑪、精益、知識(shí)管理……管理變成了中國(guó)企業(yè)追逐“流行”的過(guò)程。

    但是，最燦爛的笑臉也將老去，最耀眼的明星也將隱退，這是“流行”帶給我們顛撲不破的真理。

    當(dāng)我們不少企業(yè)成為“世界制造工廠”的時(shí)候，一些隱藏在企業(yè)深層次的問(wèn)題亦逐漸呈現(xiàn)出來(lái)，例如管理精細(xì)化問(wèn)題。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院孫靜博士說(shuō)：“我們可以直接引進(jìn)國(guó)際最先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備，最好的原料零部件，最高級(jí)的企業(yè)管理軟件甚至是可實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理的全套生產(chǎn)線與立體倉(cāng)庫(kù)。但西方長(zhǎng)期發(fā)展積淀下來(lái)的管理精髓是無(wú)法引進(jìn)的，如判斷過(guò)程及產(chǎn)品優(yōu)劣的評(píng)價(jià)體系無(wú)法引進(jìn)；過(guò)程出現(xiàn)異常、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，解決問(wèn)題、實(shí)施補(bǔ)救的具體措施無(wú)法引進(jìn)；顧客明確的、隱含的要求與產(chǎn)品特性之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系無(wú)法引進(jìn)……”

    企業(yè)導(dǎo)入質(zhì)量管理工具或方法的最終目的是幫助企業(yè)達(dá)到一個(gè)既定的戰(zhàn)略，這就體現(xiàn)在職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于一項(xiàng)決策的執(zhí)行力度，而這種執(zhí)行力必須要在這種質(zhì)管方法實(shí)施的每一個(gè)流程和細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)出來(lái)。

    當(dāng)然，要想時(shí)刻保持一顆穩(wěn)定的“心”確非易事。同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院院長(zhǎng)尤建新教授說(shuō)，全面質(zhì)量管理的實(shí)施需要許多專門(mén)的技術(shù)和工具的支持，專業(yè)培訓(xùn)是幫助我們獲得提升質(zhì)量績(jī)效的能力的重要途徑，包括學(xué)習(xí)SPC、QFD、六西格瑪管理、先進(jìn)的工程技術(shù)等等。在許多情況下，細(xì)節(jié)決定了全面質(zhì)量管理的成敗。先進(jìn)的技術(shù)解決不了所有的細(xì)節(jié)問(wèn)題，必須在工作中養(yǎng)成良好的習(xí)慣。在這方面，我們可以借助于ISO、QS等國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)的支持，規(guī)范行為，培養(yǎng)全員的作風(fēng)。

    在這一點(diǎn)上，在美國(guó)上市的深圳邁瑞生物醫(yī)療電子股份有限公司似乎更有發(fā)言權(quán)。其副總裁郭根苗介紹：“我們公司每年都會(huì)制定可靠性工作的計(jì)劃，確定工作項(xiàng)目、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值及相應(yīng)的實(shí)施措施。為了更好地保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司將產(chǎn)品的可靠性試驗(yàn)工作放在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體系的產(chǎn)品設(shè)計(jì)驗(yàn)證階段，可靠性驗(yàn)證的結(jié)果作為評(píng)判設(shè)計(jì)合理性、有效性的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。”

    在邁瑞，有十幾棟制造大樓、幾十條生產(chǎn)線、幾百個(gè)產(chǎn)品、上百家外協(xié)廠，如何來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量的一致性？邁瑞公司靠的就是可靠性的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行力。邁瑞所有的生產(chǎn)崗位、檢測(cè)臺(tái)前都有這么一行字：工藝怎么寫(xiě)，我就怎么做，我怎么做的，我就怎么記。

    郭根苗說(shuō)：“我們給外協(xié)廠也建立了一套軟件系統(tǒng)和相應(yīng)工藝流程文件，有效保證了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。嚴(yán)格按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)操作就有了執(zhí)行力，即使出了問(wèn)題也可以追溯到具體環(huán)節(jié)具體人員。”

    “即使你教員工再多的統(tǒng)計(jì)工具，但如果并不能夠改變他們的思想，最終還是不會(huì)成功。”Kamal Hassan說(shuō)，“好的工具其實(shí)很多，但好的企業(yè)的執(zhí)行力不多。所以，領(lǐng)導(dǎo)重視、執(zhí)行力強(qiáng)、長(zhǎng)期堅(jiān)持是決定性的。”

    堅(jiān)持：一道最美麗的風(fēng)景

    作為世界上可靠性標(biāo)準(zhǔn)最高的運(yùn)載火箭，長(zhǎng)征二號(hào)Ｆ型火箭的可靠性指標(biāo)達(dá)到了0.97。在“神七”發(fā)射前的評(píng)估測(cè)試中，它的可靠性評(píng)估值更達(dá)到了0.98的新高度。這樣精確的可靠性指標(biāo)是怎樣計(jì)算出來(lái)的？火箭系統(tǒng)副總設(shè)計(jì)師宋征宇說(shuō)：“我們3年來(lái)通過(guò)自身復(fù)查，參照其他型號(hào)火箭的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)諸多的實(shí)驗(yàn)，對(duì)新一發(fā)長(zhǎng)二Ｆ火箭做了36項(xiàng)改進(jìn)，可靠性指標(biāo)評(píng)定的結(jié)果也得到了相應(yīng)的提高。”

    可以說(shuō)，可靠性管理在我國(guó)不是沒(méi)有獲得很高成績(jī)。但為什么只是在航天軍工領(lǐng)域枝繁葉茂？而在我國(guó)民品制造企業(yè)，眾多質(zhì)量管理的方法和工具雖然曾經(jīng)遍地開(kāi)花，卻不過(guò)是曇花一現(xiàn)？

    不少的業(yè)內(nèi)專家開(kāi)出藥方：喊的多，做的少；上馬的多，堅(jiān)持的少。而且，這樣的企業(yè)和人比比皆是。結(jié)果總是“只聽(tīng)樓梯響，不見(jiàn)人下來(lái)”。

    還在完全采用全面質(zhì)量管理（TQM）的上海英特爾公司的經(jīng)理葛之虹，是一個(gè)典型的金庸迷。他說(shuō)：“從金庸小說(shuō)中你可以領(lǐng)悟這樣一個(gè)真理，無(wú)論什么武功，只要你下功夫去學(xué)習(xí)，吃透它，你一定會(huì)成為武林高手。對(duì)于質(zhì)量管理是一樣的，TQM、六西格瑪?shù)鹊龋还苣悴捎昧耸裁礃拥馁|(zhì)量管理方法，我想，只要你完美地執(zhí)行、貫徹、落實(shí)，勇于承諾并且不斷地持續(xù)改進(jìn)，我想都一定能獲得成功。我們現(xiàn)在還在采用全面質(zhì)量管理這種方法并獲得成功，就驗(yàn)證了這個(gè)道理。”

    上海日用-友捷汽車電氣有限公司總經(jīng)理馬寶發(fā)對(duì)質(zhì)量管理有更深刻的領(lǐng)悟。“現(xiàn)在，中國(guó)馬路上的每?jī)奢v車中就有一輛汽車風(fēng)扇是我們公司生產(chǎn)的。我們不僅牢牢占據(jù)了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，也奪取了國(guó)外的不少市場(chǎng)。之所以走到今天這一步，這源于我們產(chǎn)品的可靠性，我抓質(zhì)量管理20年了，已嘗到了它的甜頭。”

    他說(shuō)：“可靠性工程是質(zhì)量管理上升到突破型管理階段中最有效的方法之一，可靠性技術(shù)是質(zhì)量管理的較高層次，也是當(dāng)今先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的基本要求。它強(qiáng)調(diào)的是‘設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)決定一切’，必須對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)前期的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析和失效模式、故障因素的試驗(yàn)分析，及早防范化解。”

    “當(dāng)然，用什么方式并不是最重要的，如果我們加強(qiáng)了全過(guò)程管理和控制的思維和意識(shí)，什么方式都會(huì)是最好的。”馬寶發(fā)說(shuō)。

    十年磨一劍。而對(duì)于那些百年老店來(lái)說(shuō)，十年太短。這一點(diǎn)，對(duì)于開(kāi)展可靠性工作頗有成效的方太集團(tuán)來(lái)說(shuō)，體會(huì)頗多。

    曾任方太技術(shù)管理中心主任的鄭軍妹介紹，方太在廚電業(yè)率先推行五年保修，這無(wú)疑對(duì)方太產(chǎn)品可靠性提出了更高的要求。但提高產(chǎn)品可靠性不再是口號(hào)，而是行動(dòng)。“企業(yè)在實(shí)施可靠性試驗(yàn)的過(guò)程中遇到的最大阻力，可能就在于能否堅(jiān)持運(yùn)用。”

    鄭軍妹說(shuō)：“我們將DFMEA、故障庫(kù)、可靠性試驗(yàn)整合進(jìn)研發(fā)流程后，盡管我們有表單模板和參考案例，但在開(kāi)始階段仍然讓很多使用者束手無(wú)策，引來(lái)很多抱怨。眼高手低，聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)不能上手，仍然是我們?cè)谂嘤?xùn)和引入新項(xiàng)目時(shí)必須關(guān)注的問(wèn)題。顯然，如何堅(jiān)持下去需要企業(yè)高層足夠的智慧和重視。但所有企業(yè)應(yīng)該相信，只有堅(jiān)持到底才能看到最美麗的風(fēng)景！”

    俗話說(shuō)，條條大道通羅馬。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，會(huì)有很多種方法，但最先進(jìn)的卻未必是最好的?？傊?，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇適合自己的管理模式，而不是一味地追求“先進(jìn)”。我們應(yīng)該看到自己與西方教育水平和技術(shù)基礎(chǔ)方面所存在的差距，拉近這一差距并不是一蹴而就的，而是一個(gè)腳踏實(shí)地的漫長(zhǎng)過(guò)程。

    “我會(huì)全心全力愛(ài)你到底，我會(huì)全心全力堅(jiān)持到底。”阿杜有一首廣為傳唱的歌曲——《堅(jiān)持到底》，正如阿杜所唱，“堅(jiān)持到底，是追逐愛(ài)情的秘笈”。而對(duì)于企業(yè)，堅(jiān)持到底也正是獲得基業(yè)長(zhǎng)青的秘笈。