“噢，對(duì)不起。我沒(méi)聽(tīng)清楚您的秘書(shū)說(shuō)您姓趙還是姓張。我想向您介紹一下我們公司的彩色復(fù)印機(jī)。”

    “我們現(xiàn)在還用不著彩色復(fù)印機(jī)，即使買(mǎi)了，一年也用不上幾次。”

    “是這樣??！不過(guò)，我們還有別的型號(hào)的復(fù)印機(jī)。這是產(chǎn)品介紹資料。”他將產(chǎn)品介紹資料放到桌上，然后掏出煙和打火機(jī)說(shuō)：“您來(lái)一支?”

    “我不吸煙，我討厭煙味，而且，這個(gè)辦公室里禁止吸煙。”

    這是一次失敗的銷(xiāo)售，失敗的主要原因是銷(xiāo)售員事先沒(méi)有認(rèn)真了解客戶(hù)的信息。而這是銷(xiāo)售時(shí)最忌諱的。

    由此可見(jiàn)，在正式銷(xiāo)售之前，銷(xiāo)售員一定要了解客戶(hù)各方面的情況。

     三、營(yíng)銷(xiāo)的宗旨是尋求與客戶(hù)之間的和諧與平衡

    達(dá)成一致意見(jiàn)不能依靠力量的較量。

    銷(xiāo)售的過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)人性在互相影響和作用的過(guò)程，是一個(gè)人與人之間復(fù)雜而微妙的溝通過(guò)程?？蛻?hù)不但要在理性上看到我們的產(chǎn)品能給他們帶來(lái)的好處，還要在感性上接受做銷(xiāo)售的這個(gè)人。

    所以，銷(xiāo)售要把“客戶(hù)=人”的因素考慮周全了，你給客戶(hù)一撇，客戶(hù)就會(huì)很自然地給你一捺，由此便能形成一個(gè)“人”。

    讓我們看看一些很有說(shuō)服力的“客戶(hù)=人”的例子吧！

    有一天，某位銷(xiāo)售員拜訪(fǎng)了一個(gè)采購(gòu)商，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們畢業(yè)于同一所高中，而且都上過(guò)同一個(gè)老師的數(shù)學(xué)課。那位老師非常有個(gè)性，而且學(xué)術(shù)能力很高。

    兩人仔細(xì)交流后，發(fā)現(xiàn)相互間的共同話(huà)題多得驚人。

    在接下來(lái)的幾年中，他們像老朋友一樣合作，銷(xiāo)售員從采購(gòu)商那里拿到了數(shù)百萬(wàn)元的訂單。

    還有一次，一位銷(xiāo)售員在浙江出差，無(wú)意中聽(tīng)到某位采購(gòu)商的秘書(shū)正打電話(huà)安排采購(gòu)商的10歲的兒子去參加一個(gè)演奏比賽。這位銷(xiāo)售員隨即詢(xún)問(wèn)了一些關(guān)于她兒子的情況。幾天后，銷(xiāo)售員出現(xiàn)在了比賽現(xiàn)場(chǎng)，觀看了這個(gè)“小音樂(lè)人”的精彩演奏。

    一個(gè)月后，當(dāng)該位銷(xiāo)售員無(wú)意間向那位采購(gòu)商提起這件事時(shí)，當(dāng)天就拿到了來(lái)自公司的一份百萬(wàn)元的訂單。

    相信這樣的例子在你們的工作中一定還有很多，現(xiàn)在請(qǐng)大家靜心反思一下其中的道理。

    四、獲得客戶(hù)的認(rèn)同

    “開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直奔主題式”的銷(xiāo)售方式常常會(huì)讓人感覺(jué)不夠?qū)I(yè)和缺乏人性化。

    其實(shí)，銷(xiāo)售是靠感性的手段來(lái)完成理性的目的。

    銷(xiāo)售過(guò)程中，閑聊是免不了的。

    即便是閑聊，我們也應(yīng)該有目的地“閑聊”，在“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的過(guò)程中，我們需要找到進(jìn)入客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)圈內(nèi)的通道。

    我們需要通過(guò)閑聊的方式打開(kāi)一個(gè)“縫隙”，從而順理成章地進(jìn)入下一個(gè)銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)的階段。

    這里有一個(gè)非常值得分享的案例。

    如果你在現(xiàn)場(chǎng)，你一定會(huì)很切實(shí)地觀察到那個(gè)副總經(jīng)理的表情：難看，更難堪！

    那個(gè)副總經(jīng)理只說(shuō)了句：“你把資料放這兒我們看看吧。”

    他就被打發(fā)了出來(lái)。

    親愛(ài)的朋友，你認(rèn)為他還有機(jī)會(huì)嗎？

    他都做了些什么??？

    如果我是那個(gè)客戶(hù)，一定會(huì)想：“你這個(gè)人在否定我，否定我做的事情和我的選擇、判斷能力，你一點(diǎn)都不尊重我！”

    在這樣的情緒對(duì)抗下，雙方還怎么可能發(fā)生交易和合作！

    人需要被人肯定，需要被尊重。

    既然客戶(hù)是需要被認(rèn)同的，那么就需要問(wèn)一下客戶(hù)，以前的采購(gòu)哪里是比較滿(mǎn)意的？

    至于為什么問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，道理很簡(jiǎn)單。這個(gè)問(wèn)題會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己是對(duì)的，是有眼光的。在他回答后，我們還需要給他一個(gè)肯定和認(rèn)可的回應(yīng)。這樣的話(huà)，他就更會(huì)覺(jué)得遇到知己了，即使他也知道以前是有失誤的。

    五、做好客戶(hù)管理

    所謂“塞翁失馬，焉知非福”，意思是說(shuō)人生的幸與不幸，不能光憑一時(shí)就下定論。因?yàn)樨\(yùn)之后，常常跟著好運(yùn)氣；好運(yùn)氣背后，又常常有壞運(yùn)氣在打轉(zhuǎn)。

    銷(xiāo)售工作也有類(lèi)似的情形，不會(huì)永遠(yuǎn)順利或不順利。因此，業(yè)績(jī)好時(shí)，不能得意忘形；業(yè)績(jī)不好時(shí)，不要太過(guò)悲觀。應(yīng)該讓自己的心情始終保持平靜狀態(tài)，冷靜地去思考下一步要怎么走。

    通常業(yè)績(jī)無(wú)法突破的原因是沒(méi)有開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)。

    這點(diǎn)，新手多半能注意到。

    可是有些老銷(xiāo)售員卻常常忽略這件事，因?yàn)樗麄冎豢吹窖矍暗睦?，而忘記這些利益是如何辛苦獲得的。

    銷(xiāo)售員除了要做好客戶(hù)管理工作之外，還要把時(shí)間分配在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)與培養(yǎng)準(zhǔn)客戶(hù)上，如果只把重心放在眼前的事務(wù)上，結(jié)果業(yè)績(jī)會(huì)一落千丈。勤于眼前的事務(wù)，對(duì)目前的業(yè)績(jī)也許有好處，但以長(zhǎng)期來(lái)看，是弊多于利的。因此，不管工作有多忙，都要拿出一部分時(shí)間會(huì)見(jiàn)準(zhǔn)客戶(hù)，讓新舊事務(wù)交替運(yùn)作。

    總之，當(dāng)你工作很閑，業(yè)績(jī)不上不下的時(shí)候，一定要強(qiáng)迫自己回到起點(diǎn)，把全部精神用在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)上，相信很快就能挽回頹勢(shì)。銷(xiāo)售員一旦回到起點(diǎn)，就等于重新投入現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，只要發(fā)揮過(guò)去那種干勁，一定可以突破低潮的。

    準(zhǔn)客戶(hù)卡是銷(xiāo)售作戰(zhàn)的最重要資料，所以都被視之為“極機(jī)密”的檔案?？墒沁@么重要的資料，常因處理方式的好壞，而成為無(wú)價(jià)的瑰寶，或者一無(wú)用處的廢紙。

 某位銷(xiāo)售員在某汽車(chē)銷(xiāo)售公司，前后整整工作了20年。

    他平均每個(gè)月用1000張名片，50年下來(lái)，他累積的準(zhǔn)客戶(hù)已達(dá)2．8萬(wàn)個(gè)以上。他把這些準(zhǔn)客戶(hù)依照成交的可能性，從A到F分級(jí)歸類(lèi)，建立了準(zhǔn)客戶(hù)卡。

    “A”級(jí)是在購(gòu)買(mǎi)邊緣的準(zhǔn)客戶(hù)。這一級(jí)的準(zhǔn)客戶(hù)，只要經(jīng)他勸說(shuō)，隨時(shí)都可能掏錢(qián)買(mǎi)車(chē)。

    一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)要從“F”級(jí)晉升到“A”級(jí)，雖然偶爾也有只見(jiàn)過(guò)一次面，在他充分的事先調(diào)查工作后，一步晉升的；但大多數(shù)都是歷經(jīng)數(shù)月或數(shù)年，一級(jí)一級(jí)爬升上來(lái)的。

    “B”級(jí)是因某種因素而不能立刻購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)客戶(hù)。但是這一級(jí)的準(zhǔn)客戶(hù)，只要稍待時(shí)日，都會(huì)晉升至“A”級(jí)。

    “C”級(jí)的準(zhǔn)客戶(hù)與“A”級(jí)的相同，原本都屬隨時(shí)會(huì)購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)客戶(hù)，但因信譽(yù)上的關(guān)系，目前被公司拒絕分期付款。

    “D”級(jí)的準(zhǔn)客戶(hù)付首付沒(méi)有問(wèn)題，不過(guò)經(jīng)濟(jì)狀況不太穩(wěn)定。由于汽車(chē)貸款需長(zhǎng)期繳納，若收入不穩(wěn)定，要長(zhǎng)期支付就成問(wèn)題了。這類(lèi)準(zhǔn)客戶(hù)則有待他們的經(jīng)濟(jì)狀況改善后再行動(dòng)。

    總而言之，從“A”到“D”級(jí)的準(zhǔn)客戶(hù)的共同點(diǎn)是，對(duì)汽車(chē)性能有充分的了解，他們也都有買(mǎi)車(chē)的需要和意愿。該銷(xiāo)售員只不過(guò)就彼此間的不同點(diǎn)，加以分門(mén)別類(lèi)，以便于自己的分析與辨認(rèn)。

    這位銷(xiāo)售員從事了20年的汽車(chē)銷(xiāo)售工作，從來(lái)不勉強(qiáng)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。如果忽視了這一點(diǎn)，而用種種軟硬兼施的方法，勉強(qiáng)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，將會(huì)產(chǎn)生許多如中途解約的后遺癥，這是得不償失的。

    身為汽車(chē)銷(xiāo)售員，最高興的事莫過(guò)于準(zhǔn)客戶(hù)主動(dòng)說(shuō)：“你好!你來(lái)得正好，我左思右想，還是決定購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)了。”

    設(shè)法使準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)汽車(chē)的相關(guān)性能和價(jià)格有正確認(rèn)識(shí)之后，再誘導(dǎo)他們自發(fā)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)，這是汽車(chē)銷(xiāo)售員的任務(wù)。

    “E”級(jí)的準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售的汽車(chē)的認(rèn)識(shí)還不夠，銷(xiāo)售員與準(zhǔn)客戶(hù)之間還有一段距離。這表示銷(xiāo)售員的努力不夠，還必須再下工夫進(jìn)行深入調(diào)查。

    “F”級(jí)的準(zhǔn)客戶(hù)包括兩種：第一種是在一年之內(nèi)很難升級(jí)者，第二種是僅止于調(diào)查階段。

    針對(duì)第一種“F”級(jí)準(zhǔn)客戶(hù)，需要根據(jù)實(shí)際狀況，再作調(diào)查，或繼續(xù)拜訪(fǎng)，以求能逐漸晉升等級(jí)。

    至于第二種“F”級(jí)準(zhǔn)客戶(hù)，他們可能很富有，但由于還在進(jìn)行調(diào)查階段，所以尚未正式訪(fǎng)問(wèn)。這些人很可能在面談之后，立即晉升至“A”級(jí)。

    上述“A”至“F”級(jí)的準(zhǔn)客戶(hù)，不論哪一級(jí)，只要該汽車(chē)銷(xiāo)售員與他們一有接觸，就立即把資料詳細(xì)記在準(zhǔn)客戶(hù)卡上。諸如：

    與準(zhǔn)客戶(hù)交往的情況：時(shí)間、地點(diǎn)、談話(huà)內(nèi)容、感想等。

    若不能晤面，把原因詳細(xì)記下。

    自己為準(zhǔn)客戶(hù)所做的服務(wù)工作。

    自己對(duì)這次訪(fǎng)問(wèn)的意見(jiàn)。

    該銷(xiāo)售員通常會(huì)根據(jù)這些準(zhǔn)客戶(hù)卡上的記錄，回想當(dāng)時(shí)交談的情形與對(duì)方的反應(yīng)，然后邊想邊反省，并做下列兩件事：

    （1）檢討準(zhǔn)客戶(hù)的內(nèi)容，加以修正或補(bǔ)充。

    （2）改變自己的姿態(tài)，以便于更能接近準(zhǔn)客戶(hù)。

    從準(zhǔn)客戶(hù)卡上，不但要看到準(zhǔn)客戶(hù)的全部情況，也要看出自己在這次銷(xiāo)售中的全部記錄，然后反省、檢討、修正，再擬訂出下一次的銷(xiāo)售策略。

    除了上述的“A”至“F”級(jí)的準(zhǔn)客戶(hù)之外，還有該銷(xiāo)售員自己都無(wú)法掌握其未來(lái)動(dòng)向的準(zhǔn)客戶(hù)。他本打算將這些準(zhǔn)客戶(hù)歸入“F”級(jí)，但因?yàn)樽约旱呐Σ粔颍蚴撬麄兊臈l件不符，致使無(wú)法把他們歸類(lèi)到“A”至“F”級(jí)上。

    這位銷(xiāo)售員把這些無(wú)法歸類(lèi)的準(zhǔn)客戶(hù)的資料整理成一堆，暫時(shí)束之高閣，等待時(shí)機(jī)。不過(guò)，每逢閑暇時(shí)刻，他會(huì)取出這些準(zhǔn)客戶(hù)卡，一一仔細(xì)重新檢查，看看過(guò)去的做法是否有遺漏或疏忽之處，以便給這些卡片新生命。