| 危機中的創(chuàng)維 |
創(chuàng)維危機公關(guān)大事記
2004年
11月30日創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，該公司董事局主席黃宏生及多名公司高管被捕。創(chuàng)維董事局副主席張學斌及公司多名高管當天在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體。
12月1日創(chuàng)維集團董事局7名董事在深圳創(chuàng)維大廈召開正式的新聞發(fā)布會。同日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。
12月2日黃宏生以百萬港元保釋，北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。
12月3日黃宏生通過電話與創(chuàng)維高層取得聯(lián)系，安排工作，深圳7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。
12月5日創(chuàng)維高管在京召開新聞通報會。
12月23日創(chuàng)維集團召開高層改組的媒體見面會，創(chuàng)維新任CEO王殿甫率趙克俊、梁子正兩位新董事會成員，連同其他董事會成員丁凱、張學斌等悉數(shù)出場。
2005年1月1日創(chuàng)維CEO王殿甫京城促銷。
2月2日創(chuàng)維在港交所發(fā)布董事會內(nèi)容公告稱，董事會選舉王殿甫為董事會主席，接替原來黃宏生的職位。
2月4日創(chuàng)維PDP／LCD技改項目正式獲得深圳市政府財政貼息。 |
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| 何謂公關(guān)危機？ |
由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關(guān)。危機公關(guān)屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理部分。
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| 公關(guān)危機特點 |
●意外性:危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。
●聚焦性: 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。
●破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
●緊迫性：對企業(yè)來說,危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。 |
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| 創(chuàng)維危機公關(guān)之五大絕招 |
★危機公關(guān)
當11月30日，香港某媒體爆出“創(chuàng)維董事局主席黃宏生及一干人等被香港廉政公署被捕”一事后，國內(nèi)的許多媒體紛紛議論和猜測，當天創(chuàng)維集團即發(fā)布緊急公告，向外界說明具體的情況。在這一過程中，創(chuàng)維方面主動向媒體說明情況，而不是遮遮掩掩，就在很大程度上抓住了危機事件中的主動權(quán)，避免媒體對事件的無故猜測和炒作，有效避免了陷入被動局面。
★巧勢借力
在掌握了媒體報道的主動權(quán)之后，創(chuàng)維又開始思考新的化解招數(shù)。一方面，通過自己解釋清楚原因，表明態(tài)度是良策。另一方面，再度通過自己的口說自己的好就顯得有些王婆賣瓜了。在這種背景下，上下游的合作伙伴和銀行、政府等部門成為創(chuàng)維化解危機事件新的突破口。
★劃清界限
在整個事件發(fā)生以后，創(chuàng)維方面所作出的種種工作和努力，都全面貫穿著一個核心思想：劃清深圳創(chuàng)維集團、黃宏生本人，以及香港創(chuàng)維數(shù)碼三者之間的關(guān)系。將事情的基調(diào)確定為：黃宏生被捕仍是由于其香港創(chuàng)維數(shù)碼操作操作問題所引起的，對于深圳創(chuàng)維集團而言，兩者之間是不存在必然聯(lián)系。深圳創(chuàng)維集團是設(shè)在內(nèi)陸的、獨立運營的實體集團，近年來在中國家電業(yè)創(chuàng)造了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
★移花接木
在經(jīng)過前面幾次事件的實施后，成功解救了深圳創(chuàng)維集團與危難之中，使媒體關(guān)注的視角開始從好奇心向理性分析和關(guān)注轉(zhuǎn)變。隨著媒體心理的這一轉(zhuǎn)變，創(chuàng)維方面則再度啟動了新一輪的美譽度宣傳攻勢，一方面提升品牌美譽充，另一方面也是分散媒體的注意力，通過多點的媒體傳播，能夠起到有效的分散媒體和大眾對事件本身的關(guān)注度。
★贏在快速
在人們關(guān)注創(chuàng)維今后發(fā)展的問題上，創(chuàng)維再度玩了一個小伎倆。先是對于新的接班人人選不予回復，隨后媒體便猜測現(xiàn)任的創(chuàng)維董事副主席張學斌將會接任，而且機會頗大。隨后，又拋出新的舵手會在現(xiàn)有的幾大董事中產(chǎn)生。
隨后不出一個星期的時間，創(chuàng)維便成功召開全體董事大會，宣布原深圳電子商會會長王殿甫出任創(chuàng)維新的CEO。老將出馬，再度為創(chuàng)維今后的發(fā)展提供許多機會。與此同時，原先黃系人馬也全部退出董事會，再度使人們看到了創(chuàng)維欲分清與黃宏生本人關(guān)系的決心。
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| 創(chuàng)維危機公關(guān)之三大缺憾 |
顯然，此次創(chuàng)維危機公關(guān)比較成功。但是在危機公關(guān)的操作過程中，受形勢所迫、時間所逼，在整個行云如流水的操作過程中仍然存在著不少缺撼.
◆缺撼一：缺乏深度和寬度分析報道
其實，在這種不規(guī)范操作行為的背后，則是以黃宏生為代表的民營企業(yè)家生存環(huán)境的惡劣和困境。創(chuàng)維可以發(fā)揮部分媒體深度報道的優(yōu)勢，組織一些深度的討論和分析。比如民營企業(yè)家創(chuàng)業(yè)環(huán)境、是黃宏生的錯，還是社會體制的問題。其實上，這背后是種種操作制度先天性的不足在發(fā)展到一定程度后將會積少成多，必然造成矛盾和問題的出現(xiàn)，這種媒體傳播既能夠轉(zhuǎn)移媒體的注意力，又能夠很巧妙的傳播創(chuàng)維和黃宏生本人。
◆缺撼二：丟帥保卒亦有害
在危機傳播過程中，由于清晰的理清了深圳創(chuàng)維集團與黃宏生的關(guān)系，并且得以在改組新的董事會成員，迫使黃改任非執(zhí)行主席。但是閉口不提黃宏生本身，不為黃宏生的此事被捕進行開脫和理清原因，這就更加增添了媒體以及社會各界對于黃本身的猜測和否定。這一招在很大程度上救了深圳創(chuàng)維，卻實實在在毀了黃宏生今后在創(chuàng)維公司的發(fā)展和影響力。
◆ 缺撼三：忽視新興媒體的力量
現(xiàn)代媒體框架體系下，網(wǎng)絡(luò)傳播的速度快、信息量大、影響力也在與日俱增。但是在此次事件中，對網(wǎng)絡(luò)媒體缺乏有意識的引導。除了一些網(wǎng)站自發(fā)的報道外，以及對傳統(tǒng)本面媒體的轉(zhuǎn)載外，創(chuàng)維方面沒有充分發(fā)挖網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢，本應(yīng)邀請創(chuàng)維相關(guān)高層請到網(wǎng)上與網(wǎng)民對話。然而沒有，最終卻造成了網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)創(chuàng)維的流言蜚語成篇成堆，對媒體控制的失效。
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| 2005年 格力內(nèi)訌 |
■事件 2005年今年11月初，格力電器在廣州兩大權(quán)威媒體發(fā)表了一份“嚴正聲明”.聲明指出，最近有媒體以及網(wǎng)站刊登了“格力進軍廚具市場”和“格力建成三個小家電基地”為題的報道，聲稱格力電器（000651）進軍小家電、廚具市場。聲明進一步指出文章內(nèi)容純屬虛構(gòu)、捏造，毫無根據(jù)，已嚴重誤導了廣大投資者和消費者。事件很快蔓延至全國。據(jù)稱，格力小家電已經(jīng)接到了來自各地經(jīng)銷商關(guān)于“格力小家電是否合法”的詢問。接著，“內(nèi)訌事件”發(fā)生戲劇性變化，格力小家電向媒體發(fā)了落款為珠海格力集團的一份傳真，向媒體證明，珠海格力小家電和格力電器一樣，同屬格力集團子公司，授權(quán)合法使用“格力”字號和商標。此后格力集團以廣告的形式用了一個整版在某經(jīng)濟類報紙發(fā)表了題為《格力集團品牌經(jīng)營漸入佳境》的文章.此后，市場上的格力空調(diào)和小家電都已經(jīng)遭受了前所未有的銷售危機。由于格力電器屬于上市公司，“內(nèi)訌”事件導致格力電器股票大幅度下跌。隨后媒體又傳出格蘭仕收購格力的新聞，對格力品牌的傷害相當嚴重。
■點評 對于一個品牌來說，關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略的信息出口應(yīng)該只有一個，每個子公司只能從自身的方面進行宣傳，而整個集團公司則擔負著企業(yè)戰(zhàn)略方面的工作。從格力集團和上市公司所披露的信息看，格力電器和格力集團的信息是前后混淆與矛盾的，這更說明了管理的混亂。而且格力內(nèi)部的一些中層干部誰都可以隨便出來接受采訪，可以看出格力在對企業(yè)危機管理方面所存在的空白。
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| 2004年 金正風波 |
■事件 2004年6月1日，時任上市公司山西太原天龍集團股份有限公司控股股東、東莞金正董事長的萬平被山西省警方帶走.6月4日，萬平以涉嫌職務(wù)侵占罪被山西省公安廳刑事拘留，并在７月９日被山西省人民檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準逮捕。被羈押中的萬平先后傳出內(nèi)容矛盾的三份授權(quán)書，金正內(nèi)部楊玉新一方和田家俊一方開始激烈的爭權(quán)斗爭。恐慌在金正集團內(nèi)部及外部合作單位蔓延，經(jīng)銷商終止了與金正集團的合作，國外客戶紛紛提出賠償損失等等，一系列的連鎖反應(yīng)使得金正系的企業(yè)以及東莞金正和珠海金正在半個月內(nèi)資金鏈斷裂。此后，金正業(yè)務(wù)均已終止，所有的廠房關(guān)閉、生產(chǎn)線和倉庫被債權(quán)人查封，數(shù)千員工被遣散。ＳＴ天龍的股票由 年初的１１元跌到２元多。９月１４日，證監(jiān)會對天龍集團股票處以停牌兩個月的 處罰。
■點評 萬平被拘并不一定會對金正造成“滅頂之災(zāi)”，可怕的是，萬平被拘后，一個企業(yè)出現(xiàn)了兩種聲音。萬平在羈押中傳出的內(nèi)容矛盾的授權(quán)書讓金正的生意伙伴如墜云霧，而以楊玉新和田家俊為代表的兩派對金正控制權(quán)的爭奪加劇了金正內(nèi)部的混亂，致使金正一步步走向深淵。一個知曉金正內(nèi)情人士一語道破：“萬平的案子表面上看似乎是最終控股股東涉嫌挪用上市公司資金，其實是金正系股東之間的權(quán)力較量。”
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| 2003年 SONY彩電召回 |
■事件 2003年7月29日，索尼（中國）公司發(fā)布了一則《致索尼彩電用戶的通知》。函稱，由于索尼有10款特麗瓏電視機的零件有瑕疵，它們將在日本召回34萬臺“特麗瓏”電視機。在中國市場，索尼公司并沒有銷售以上10個型號的彩電，但是在1998年1月至1999年6月間，索尼在中國生產(chǎn)的少量21英寸彩電有6種型號也使用了該類電視器件。如有中國用戶發(fā)現(xiàn)以上型號的索尼彩電出現(xiàn)類似情況，他們將提供“恰當?shù)臋z查及維修服務(wù)”，“如因此為您帶來任何不便，我們表示真誠的歉意”。
■點評 索尼中國公司在處理這次公關(guān)危機時主動出擊，把可能會擴大的危機盡量弱化和降低擴散性，并正確地引導了媒體的輿論導向，避免了索尼在中國的品牌損傷。有如下公關(guān)經(jīng)驗值第二，指定新聞發(fā)言人，保證信息統(tǒng)一性和暢通性。整個對外的聲音只有索尼中國公司高級公關(guān)經(jīng)理李曦，保證了與媒體信息溝通的統(tǒng)一性和暢通性。避免了各類無根據(jù)猜測的產(chǎn)生，挽回了公司形象。第三，以真誠的態(tài)度面對消費者。索尼在致消費者的通知函中，雖含蓄卻完整地表達了對消費者的“4R”公關(guān)原則：遺憾（Regret）、改革（Reform）、賠償（Restitution）、恢復（Recovery）。第四，勇于承擔責任。索尼在日本生產(chǎn)的彩電因“瑕疵”出現(xiàn)問題，索尼實行了“召回”，并免費檢測和維修。 |
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