訪客才是上帝

hongway 2007-01-23

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　　如果你對網(wǎng)站訪客的態(tài)度很惡劣，訪客離開你的網(wǎng)站并不是唯一會產(chǎn)生的副作用，他們甚至有可能不再使用你的產(chǎn)品

　　當你離尼葛洛龐帝的“數(shù)字化生存”還有最后一公里的時候，老板突然宣布你為公司新網(wǎng)站的產(chǎn)品經(jīng)理。這時候好學的你又想找“學長學姐”推薦你一本書了，學長隨手扔給你一本封面是英文的書：Don’t Make Me Think。Think被一個大大的橘紅色按鈕嵌套起來，上面是一個“手型”指針。打開內(nèi)頁，居然是本“小畫書”，看來這些彩色的畫面和生動的文字足以讓你在地鐵車廂里打發(fā)無聊時光了，你會愛上它。

　　你一定奇怪為什么我要極力把它推薦給你。原因很簡單，因為這本書是為我寫的，沒錯兒，我的全稱叫用戶，我只是希望你“別讓我思考”。

　　還有一個原因是，這本書的作者史蒂文·克魯格（Steve Krug）過去做過產(chǎn)品經(jīng)理，不過如今他自稱是咨詢顧問，他的工作是審閱你們發(fā)來的網(wǎng)站，然后進行易用性評估，出具評估報告，或者給出一套更合理的解決方案。該書的譯者蔣芳是交互設計專家，擁有超過8年的軟件系統(tǒng)分析、用戶支持和產(chǎn)品交互改進的經(jīng)驗，相信這位學姐能更好地領(lǐng)會作者的原意，給你提供一些幫助。

　　注意，他們的角色并非是設計師，而是可用性評估和分析人員，是代表訪客評價你們工作的人，他們可以進行一系列的可用性測試，當然訪客也會“用腳投票”，幾秒鐘內(nèi)決定是繼續(xù)停留還是離開你的網(wǎng)站。總之，在越來越重視互聯(lián)網(wǎng)可用性的今天，你沒有理由不去了解、吸引并且粘住用戶。當然，你也不孤單，如今不少在互聯(lián)網(wǎng)上缺乏經(jīng)驗或經(jīng)驗不足的人卻負責了預算很大的項目，這些項目也許決定著你們公司的未來，這是你要考慮的事情，用戶只是希望你“別讓他思考”。

　　訪客通常不喜歡像你一樣苦苦思索背后的原理。他們既不是懂得ajax的工程師，也不是ps玩兒得很熟的設計師，其角色只是普通用戶，無法判斷“手氣很好”和“搜索”的區(qū)別，不懂得什么叫作關(guān)鍵詞，甚至會把他們在某個地方看到的網(wǎng)址直接填進搜索框，但他們會用手中的“遙控器”投上一票，晃晃悠悠地離開或者繼續(xù)瀏覽。

　　你應該知道，他們中的“大多數(shù)人會花比你們想像中少得多的時間來瀏覽網(wǎng)頁”，通常只會“在每個頁面上瞥一眼，掃過一些文字，點擊第一個令自己感興趣的或者大概符合自己尋找目標的鏈接?！眱H此而已，就像你不可能看清楚廣告牌所有的內(nèi)容一樣，“精心的設計”和“精湛的技術(shù)”都被忽略了?？唆敻裣壬鷰退麄兛偨Y(jié)了一下：他們不是閱讀，而是掃描；他們不作最佳選擇，而是第一個合理的選項；他們不想對某個技術(shù)徹底弄明白，而是“勉強應付”。

　　所以，希望你做到，訪客看你們設計的頁面是不言而喻、一目了然的。

　　你還記得福爾摩斯的一段話么？“你說我們在圍繞太陽轉(zhuǎn)，就算我們是在圍著月亮轉(zhuǎn)，對我或我的工作也不會有半個子兒的影響?！笨唆敻竦撵`感經(jīng)常會來自這些流行作品（也是被“用戶們”認可的作品）。他也會經(jīng)常從廣告和報紙中尋求啟發(fā)，他甚至認為網(wǎng)頁就是“以每小時100公里的速度駛過的廣告牌?！?

　　在克魯格的邏輯中，平面媒體和網(wǎng)絡媒體都是遵循同樣的習慣用法，比如越重要的部分越突出，邏輯上相關(guān)的部分視覺上也相關(guān)，等等。他說，人們從小就學會了“看”報紙，并不是因為認識字，而是習慣用法的緣故?！安灰凸肋@些習慣用法在互聯(lián)網(wǎng)上的應用”，讓用戶的學習曲線最好少一些，這樣他們可以集中精力到你更有價值的內(nèi)容和創(chuàng)意上去。

　　有時候你也沒必要過分小心，比如你不必太在意你的同事總結(jié)的“十要十不要”清單：“到達網(wǎng)站的任何頁面需要點擊次數(shù)永遠不能超過3次~5次”，這樣會束縛你的右腦思維，其實訪客并不介意有多少次點擊，“只要每次點擊都是無需思考、明確無誤的選擇。”

　　Talking Heads在《神話》（Once in a Lifetime）中這樣唱道：“你會發(fā)現(xiàn)自己在一所房子里，身邊有一位漂亮的妻子，然后你會問自己，呃……我是怎么來的?”同樣，訪客在網(wǎng)上也會問自己：我現(xiàn)在在哪兒？我去過哪兒？我將要到哪里去？因此就出現(xiàn)了一些被《可用性工程》的作者雅·尼爾森（Jakob Nielson）認為的搜索框型用戶：總是一到某個網(wǎng)站就開始尋找搜索框；還有另一些被形容為鏈接狂型的用戶，一到某個網(wǎng)站先狂點一通鏈接，實在找不著才開始搜索?？唆敻裾f，這像極了在商場里購物的兩種類型的顧客，有的喜歡不斷詢問，他們喜歡這樣找到商品，有的則是不斷嘗試，直到他們找到了那件商品。

　　“當我們置身網(wǎng)絡，本來就是迷路的”，在這個無法踩到地板的地方，沒有上下左右，只有上級和下級，訪客必須通過鏈接或者搜索才能連通到下一站。所以，網(wǎng)絡需要建立起以搜索和鏈接為基礎的導航系統(tǒng)，和街頭或者商場指示牌具有同樣功能的導航系統(tǒng)，好的導航系統(tǒng)就好比高速公路上一個大大的“下一個出口”，糟糕的網(wǎng)絡導航設計讓他們想起了街邊不起眼的胡同牌，被灰色覆蓋著，想找找不著，提心吊膽又生怕給錯過去了……

　　即使有了完備的“交通導航系統(tǒng)”，當這些公路都匯集到交通樞紐的時候，仍可能造成混亂。在某一天早上，當匆匆趕到一堆車站牌的公交車站，而恰巧一輛公交車已經(jīng)駛過來的時候，你根本不知道該不該上，如果“搜索”系統(tǒng)又不愿意配合的話。沒錯兒，說的是網(wǎng)站首頁，克魯格說，首頁不是噪聲的根源，而是要“傳達整體形象”：傳達出這是什么網(wǎng)站；網(wǎng)站可以到達什么地方；我能在這里做些什么，該怎么去做。不要讓你的用戶思考。

　　對待這些干擾信息，你最好可以大刀闊斧一些，克魯格的態(tài)度很明確，“去掉每個頁面上的一半文字，然后把剩下的文字再去掉一半?！北热缛サ趱磕_的歡迎詞和對訪客不會有太多幫助的文字，就可以降低頁面的噪聲，讓有用的內(nèi)容更加突出，騰出空間更合理地安放你的鏈接和搜索框，這樣會顯得真誠一些。

　　你的網(wǎng)站應該是讓人尊敬的，這種尊敬是基于你禮貌的基礎上的。想像每次進入一個網(wǎng)站時，訪客都從一個好感儲存器開始，這樣很有用，在網(wǎng)站上遇到的每個問題都會降低好感儲存器的高度。這個儲存器的容量是有限的，而且如果你對用戶的態(tài)度很惡劣，把它消耗殆盡，他們離開你“費勁”設計的網(wǎng)站是難免的，并且離開你的網(wǎng)站并不是唯一產(chǎn)生的副作用，他們有可能不再使用你的產(chǎn)品，關(guān)注你們公司了。

　　這時你可能會繼續(xù)求助于克魯格先生，聽說他有一個“一天10美分的可用性測試”方案，他的意思是說隨便找一些人過來，讓他們使用你的產(chǎn)品，并且觀察他們，記下他們在哪里遇到問題，然后修改這些問題，之后再度測試，最后你可以請你的被試者吃頓午餐。你這時候就可以說服你的老板，至少不用花幾萬塊去抽樣和焦點小組訪談了。不過測試結(jié)束之后，你必須要做兩件事：給問題分類和解決問題。還有，“別把孩子也潑出去了?！庇袝r候，真正的挑戰(zhàn)不是修正你發(fā)現(xiàn)的問題，而是修正這些問題的同時不破壞已經(jīng)正常運行的部分。

　　說到說服老板，在你的項目中是會經(jīng)常遇到的，老板會提出各種奇怪的要求，比如獲得超出范圍的客戶信息，或者將界面設計得更酷更炫一些，要知道老板可能并沒有錯，“在堅持一個糟糕設計想法的背后，幾乎總是有一個良好的（至少不那么糟糕的）意圖”，理解這種意圖，用另外的方法實現(xiàn)就好了，要知道老板將預算很大的項目交給一個在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)驗不足的人已經(jīng)是對你的充分信任了。