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現(xiàn)今業(yè)務(wù)代表的角色跟以前相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，由于客戶需求的復(fù)雜性和多維性，要求業(yè)務(wù)人員首先必須是一個具有豐富知識的顧問，給客戶提供的是顧問式的銷售服務(wù)?，F(xiàn)在的商業(yè)行為已經(jīng)不單單是一種簡單的買賣行為，而是與企業(yè)戰(zhàn)略、文化等都有可能相關(guān)的事項，這就要求業(yè)務(wù)人員應(yīng)該和客戶建立長期伙伴式的關(guān)系。在買方市場為主導(dǎo)的今天，各種各樣的產(chǎn)品和宣傳充斥著每一個人的神經(jīng)，所以我們必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)顯得與眾不同，這樣才能在市場競爭中脫穎而出，被客戶所認同。 銷售步驟 推銷就是一種發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過程。如果要有效進行這個過程，你首先必須辯認顧客有使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要。而需求是指達成或改進某樣?xùn)|西的愿望，因為有需求才有購買的動機。而要達成這樣的交易，必須熟悉成功銷售的七大步驟，并將每一步驟中的技巧運用到推銷公司產(chǎn)品及服務(wù)；從而通過學(xué)習(xí)面對面的溝通技巧以學(xué)習(xí)如何處理客戶異議并幫助客戶達成雙贏的購買決定。 一、掌握豐富的產(chǎn)品知識 首先你必須了解你的產(chǎn)品，認清行業(yè)內(nèi)主要產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢及利益之意義并分析公司現(xiàn)今產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢及利益。只有掌握了豐富的產(chǎn)品知識，你才能更深入了解客戶購買某產(chǎn)品或服務(wù)的動機。而了解了其動機后，采取什么樣的推廣方法、如何定價、產(chǎn)品賣點提煉等問題都可迎刃而解。 產(chǎn)品特征是指公司產(chǎn)品或服務(wù)的特性；而產(chǎn)品優(yōu)勢則是指該特性的說明及其在市場上之獨特性，與同類產(chǎn)品相比的差異化往往可作為滿足特定人群的產(chǎn)品優(yōu)勢；產(chǎn)品利益指該特征對客戶的意義及可為客戶帶來的好處，如果這些好處能滿足顧客的需求，推銷的步驟便比較容易繼續(xù)下去。 二、開發(fā)新客戶 任何生意都難免會損失既有客戶，必須不斷開發(fā)補充新客源。同時為了擴大市場占有率我們也要把客戶從競爭者手中爭取過來，或在市場推銷一種新產(chǎn)品時，我們需要建立新的客戶。開發(fā)新客戶是一個專業(yè)銷售員要具備的技巧。 通常，開發(fā)新客戶可考慮的客戶信息來源和渠道有以下幾種： 具權(quán)威性的第三者調(diào)查資料 經(jīng)濟部門公布的資料 展覽或促銷活動 掃街式拜訪 YellowPage 與其他銷售員或同行交換情報 登廣告 自行培養(yǎng) 開發(fā)客戶需要考慮的是如何爭取與客戶見面，一般而言有直接登門拜訪、信函、電子郵件、打電話預(yù)約等幾種方式。成功的銷售拜訪應(yīng)包含幾個基本的要素： 目的——與客戶達成明智而互利的決定是銷售拜訪的最終目的； 任務(wù)——充分掌握拜訪過程，以達到每一階段的預(yù)期效果； 事先準(zhǔn)備——要達成任務(wù)，進店前的準(zhǔn)備及進店內(nèi)的準(zhǔn)備是非常關(guān)鍵的； 拜訪對象——對你的產(chǎn)品或服務(wù)有決定權(quán)或有影響的人；或占有資金、有需求的人。 三、開場白 開場白的最終目的是為了和客戶就拜訪中將談及和達成的事項取得協(xié)議，良好的開場白對交易的達成至關(guān)重要。因為第一印象已決定了一半，而且你無法重來。而經(jīng)營一個成功的開場白應(yīng)注意以下事項： 準(zhǔn)備開場白 完成客戶背景資料調(diào)查，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。 問自己：客戶和我會面，他想達成什么目的？我和客戶會面，想達成什么目的？ 引出開場白： --首先經(jīng)營一個舒適的氣氛，如閑聊一下店內(nèi)的裝修、今天的天氣等； --談?wù)摴餐J識的人或互相感興趣的話題等以先建立融洽的關(guān)系； --當(dāng)雙方都準(zhǔn)備好談生意時，將話題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會面的目的 如何講開場白： 提出議程——陳述議程對客戶的價值——詢問是否接受 四、詢問 掌握技巧性的詢問方法和正確的反饋是一個業(yè)務(wù)人員必備的技能。 對客戶的需要有清楚，完整和共識性的了解 --清楚：客戶的具體需求是什么？這需求為什么對客戶重要？ --完整：了解客戶所有需要以及需要的優(yōu)先次序，以確定你是否可滿足和如何滿足。 --有共識：與客戶進行充分的溝通，以對事物有相同的認識。 需要背后的需要 深層次的需求通常是客戶想達成的更大目標(biāo)，如在財務(wù)、工作績效、生產(chǎn)效益、形象等方面。但這些需要背后的需要往往要通過技巧性的詢問才能獲得。 詢問的方式 開放式詢問：鼓勵客戶自由的回答，了解更多的信息。 有限制式詢問：把客戶的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中選擇。 《例：使用開放式詢問》搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料： --｛請問貴公司今年市場推廣計劃為何？｝ --｛可否告訴我你們目前經(jīng)銷產(chǎn)品的銷售情況？｝ 發(fā)掘問題 --｛為什么這幾個月銷售情況特別差？｝ --｛你們的業(yè)務(wù)員最?；貋矸从车膯栴}是什么？｝ 了解影響層面 --｛假如客戶數(shù)量無法繼續(xù)擴大的話，對你們的生意會有什么影響？｝ --｛假如業(yè)務(wù)人員需要全面培訓(xùn)的話，要花多少人力，物力？｝ 發(fā)掘需要 --｛你認為什么樣的產(chǎn)品才能能滿足你的需求呢？｝ --｛以這樣的業(yè)務(wù)需求趨勢來看，我們應(yīng)該怎樣與你們配合？｝ 確定你對客戶所講的，有正確的理解 --｛據(jù)我目前了解的情況，我們的存貨問題是出在當(dāng)初預(yù)估錯誤，對嗎？｝ --｛所以現(xiàn)在對貴公司最重要的是妥善保存客戶的資料？｝ 最后確定客戶的每一個需要. 五、說服 通過說服幫助客戶了解你的產(chǎn)品和公司，并可以藉著那些具體的方式，來滿足他所表達的需要。 說服的時機： 客戶表示某一個需要時 你和客戶都清楚明白該需要的時候 你知道你的產(chǎn)品或公司可以解決該需要的時候 如何說服該需要： 確認該需要 同意該需要是應(yīng)該要加以處理 提出并強調(diào)該需要對別人的重要 表示了解該需要未能得到滿足會引起的后果 介紹相關(guān)的特征與利益 詢問是否接受 六、達成協(xié)議： 當(dāng)順利完成以上步驟后，能否達成協(xié)議就取決于你“臨門一腳”的功夫了。與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識，邁向一個互利的決定是你拜訪客戶的最終目的。 達成協(xié)議的時機： 客戶給予感興趣或購買訊號時 客戶同意接受你所介紹的幾項利益 如何達成協(xié)議： 重提先前已接受的幾項利益 提議你和客戶的下一步驟內(nèi)容和事項 詢問是否接受 當(dāng)客戶故作拖延時：詢問并找出真正的原因以加以針對性的解決 建議一個較小承諾 盡量訂下一個日期，讓客戶在此之前作決定或承諾 如果客戶說不：謝謝客戶花時間面談 要求客戶給予回應(yīng) 請求客戶和你保持聯(lián)絡(luò) 謝謝客戶給的訂單 追蹤拜訪 解釋接下來的流程：如交貨日期和方式、地點等；收款的相關(guān)事項；客戶信用調(diào)查等需要提醒或配合的問題。 當(dāng)客戶不關(guān)心、懷疑或拒絕時： 客戶不關(guān)心你的提議的原因有以下幾種： 如他們正使用某一競爭對手的產(chǎn)品【并且感到滿意】；他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境或者他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。 如何克服客戶的不關(guān)心： 表示了解客戶的觀點 請求允許你詢問 提出一個有限度的議程作開場白 陳述議程對客戶的價值 詢問是否接受 利用詢問促使客戶察覺需要，讓客戶察覺他可以改進或達成一些事情 利用產(chǎn)品利益及對客戶的情形和環(huán)境的了解【特別是針對競爭對手的弱點】，找出可能存在的機會，搜集具體的資料，以找出可用公司產(chǎn)品處理的問題或情況。 考慮這個機會對客戶現(xiàn)在或未來潛在的影響，詢問客戶的看法或感受，及已發(fā)現(xiàn)情況或問題所造成的后果、作用。 消除懷疑：懷疑的客戶需要重新獲得保證 --表示了解該顧慮：讓客戶知道你明白并尊重他的觀點，但要小心不要讓客戶以為你的產(chǎn)品或公司有問題 --給予相關(guān)的證據(jù)：證明你的產(chǎn)品或公司的確有該特征或利益 --詢問是否接受 七、追蹤拜訪 拜訪前的計劃與準(zhǔn)備： 沒有訂下SMAC（要具體的、可以量度的、針對性的）目標(biāo)，不要拜訪客戶 Specific具體--要準(zhǔn)確，要對顧客是有意義的 Measurable可以量度的--有數(shù)量，價值，時間 Achievable可以做到的--可行的，與顧客有相關(guān)利益的，可能不是馬上做到，但可以是持續(xù)性的活動 Challenging有挑戰(zhàn)的–給自己一個更高要求的目標(biāo)，不要單單是滿足于收到一張訂單。 每一次拜訪都應(yīng)該訂有一個可以對客戶有量化的利益 每次拜訪都要準(zhǔn)備，離開客戶時會留下需要的文件、材料 訂下拜訪目標(biāo)： 訂目標(biāo)是為了讓你： 1、把要達到的效果有一個清晰，明確的具體計劃 2、保證每一次拜訪客戶都是有真正的目的 3、能把每一次拜訪的成效融入每一周或每一個月的銷售目標(biāo) 訂下拜訪目標(biāo)是你的責(zé)任，因為客戶是你所負責(zé)的。當(dāng)然你可以和自己的主管或經(jīng)理商討目標(biāo)的內(nèi)容。 充分的拜訪前準(zhǔn)備及訂下SMAC目標(biāo)會讓你： 在顧客面前表現(xiàn)得更有自信，更專業(yè)，容易贏取客戶的信心。 充分有效的利用每一次拜訪的時間。 達到目標(biāo)而面對較少困難、問題，因為有充分準(zhǔn)備會減低顧客提出反對，得到更多的工作滿足感 |
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