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ITIL（信息技術基礎架構(gòu)庫）及IT服務管理在今天的中國IT市場已經(jīng)不再是一個新鮮的詞匯，在考慮如何提高企業(yè)IT服務水平、如何加強IT治理、甚至在如何高效地達到薩班斯等法規(guī)遵從等需求的時候，企業(yè)首先都會考慮到IT服務管理體系的建設。一些數(shù)據(jù)也顯示，IT服務管理市場正呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的趨勢。但是這些仍不能改變我國的IT服務管理還處于萌芽階段的現(xiàn)狀。IT服務管理如何走出萌芽期？從萌芽期走向綠樹成蔭，還有多遠呢？
IT服務管理尚處萌芽期
雖然近兩年ITIL及IT服務管理正成為焦點話題并得到迅速認可和接受，但目前我國的IT服務管理尚處于非常原始的萌芽階段。中國惠普數(shù)據(jù)中心及IT管理解決方案部中國區(qū)經(jīng)理、國際ITIL認證專家衛(wèi)東指出，“中國企業(yè)目前IT服務與企業(yè)核心業(yè)務的整合程度并不理想，同時IT系統(tǒng)運行維護的管理水平也相對滯后，企業(yè)的整體IT管理水平較低。從人員、流程、技術等三個方面，都還存在很多問題，企業(yè)的IT服務管理能力還遠未成熟。”
人員方面 企業(yè)IT部門普遍面臨著以下幾個問題：IT部門響應服務需求時沒有相應的時間記錄工具，或者因為各種原因?qū)е鹿ぷ魅藛T不愿使用工具將工作情況進行記錄；管理人員和流程的執(zhí)行人員對流程的理解不一致，缺乏溝通；有制度難以執(zhí)行，沒有實質(zhì)的方法來考核員工的效能，致使流程和制度只能停留在紙面上；IT員工工作太被動，只有當事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理，這種被動“救火”不但使IT服務人員終日忙碌，也使IT服務本身質(zhì)量很難提高，導致IT和業(yè)務部門的滿意度不高。
流程方面 我國企業(yè)的IT部門就處在更加原始的狀態(tài)。常見的流程方面的不足有二十多種，例如：沒有明確的事件升級標準；沒有事件的有限級定義標準，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的關聯(lián)關系；事件產(chǎn)生后沒有明確而惟一的責任人；沒有統(tǒng)一的IT服務管理對事件受理的界面，沒有事件完整記錄，沒有及時反饋；在事件/服務請求處理過程中沒有形成嚴格的閉環(huán)管理；沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程等等。此外，在其他流程方面的問題還包括：沒有認識到配置管理對IT運維的重要性，沒有統(tǒng)一完整的配置管理流程及管理范圍等；沒有符合ITSM規(guī)范的配置管理數(shù)據(jù)庫，沒有形成統(tǒng)一的邏輯庫，從而不能在整個IT部門內(nèi)提供完整正確并統(tǒng)一的IT元素配置信息；管理流程缺乏控制，審計、跟蹤以及提高改善等等。
技術方面 國內(nèi)企業(yè)也存在諸如事件監(jiān)控和診斷工具較弱，事件不能在工具的支持下得到主動、快速地處理；事件和工作任務等在分派過程中沒有在相應的工具上記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析；配置管理信息沒有相關工具支持以給培植元素建立復雜的關系，狀態(tài)等屬性和提供相應查詢功能等諸多不足。
ITIL實施仍是難點
事實上，如何實施IT服務管理是困擾中國企業(yè)的一個真正難題。一方面，ITIL提供的一套基于最佳實踐的流程，確實能讓IT服務管理有章可循；但在另一方面，ITIL只是總結(jié)IT服務管理領域的實踐，將其抽象出來告訴企業(yè)“要做什么”，但是沒有告訴企業(yè)“如何做”。實際上，每個企業(yè)的IT服務管理的起點和成熟度都是完全不同的，他們實施IT服務管理需要在ITIL的基礎上做出更加具體的指導，尤其是中國企業(yè)在某些方面還有一些“中國特色”的特點。
針對這些問題，各廠商都提出了相應的戰(zhàn)略和實施方法論。衛(wèi)東指出，針對企業(yè)實施ITIL可能面臨的問題，惠普在ITIL核心流程的基礎上結(jié)合自身的實施經(jīng)驗，根據(jù)IT服務管理的生命周期提出了IT服務管理（ITSM）參考模型，為企業(yè)明確了ITIL的實施階段和過程，并且在很多領域?qū)TIL做了補充。“這套參考模型將幫助企業(yè)的IT部門建立一整套規(guī)范的流程管理、人員管理以及技術管理體系，為IT部門提供一個高效率工作流程管理的系統(tǒng)平臺與靈活量化的服務管理平臺，幫助企業(yè)回答“IT組織都需要什么樣的IT流程”、“如何合理高效地組織IT服務管理”、“采用什么技術手段能較好地實現(xiàn)IT流程”等現(xiàn)實問題。 同時，惠普的ITSM模型還可以幫助企業(yè)的IT人員迅速確定企業(yè)的現(xiàn)有流程，并根據(jù)每個公司的不同需求，幫助IT組織確定眾多流程的實施優(yōu)先級。”
IBM將ITIL整合到早期的ITPM中，并基于此推出IRM，從而推進了ITIL在IT服務管理中的應用。在實施ITIL的過程中，IBM在遵循流程化思想的同時，抓住了IT基礎構(gòu)架管理的核心——系統(tǒng)管理、存儲和安全，并將ITIL的流程加以綜合，提供給企業(yè)用戶更為整體化的管理框架。同時IBM Tivoli按照ITIL的流程思想來規(guī)劃產(chǎn)品的功能，直接將抽象的IT服務管理理念帶入IT基礎構(gòu)架管理。
結(jié)合ITIL流程，BMC提出了BSM戰(zhàn)略，同時針對快速解決用戶當前面臨的最緊迫的問題，快速實現(xiàn)投資回報的理念，BMC將BSM進行分解推出了具體路線圖，包括了八種不同的解決方案：基礎架構(gòu)和應用管理；服務影響和事件管理；服務等級管理；容量管理與供應配置；變更和配置管理；資產(chǎn)管理與發(fā)現(xiàn)；事故和問題管理；以及身份管理。企業(yè)可以根據(jù)自身最迫切的需求，任選一個或多個作為起點，按照路線圖逐步實施業(yè)務服務管理。
選準切入時機和切入點
企業(yè)對于IT服務管理的需求，無論在應用上線之后的支持工作中還是在應用上線之前的規(guī)劃和控制都要涉及，那么究竟何時啟動IT服務管理項目的建設呢？CA公司技術經(jīng)理侯繼濤指出，在實際的建設過程中，有兩種引入的時機。
目前國內(nèi)用戶的普遍做法是，在一個大型的應用系統(tǒng)建設完畢，或在IT系統(tǒng)經(jīng)過一個大的整合，系統(tǒng)架構(gòu)相對穩(wěn)定的時候，開始關注系統(tǒng)的運維管理，對IT服務管理系統(tǒng)的普遍需求，也是從建設一個改進的服務支持系統(tǒng)開始，可能是從突發(fā)事件管理開始，也可能是從配置管理開始等等，然后過渡到一個結(jié)合服務交付系統(tǒng)，甚至IT項目管理的復雜的IT運維管理體系，對IT系統(tǒng)的建設、運維，逐漸能夠?qū)崿F(xiàn)全盤的、從財務投入到匯報、從建設到支撐等全生命周期的管理。
另一種思路是，在應用系統(tǒng)建設初期，同步考慮IT服務管理系統(tǒng)的建設，和IT系統(tǒng)建設同步，形成一個IT和業(yè)務相融合的企業(yè)架構(gòu)。這種情形下，IT服務管理系統(tǒng)更多的是采用由上至下的建設方法，即優(yōu)先考慮業(yè)務對IT系統(tǒng)的需求，采用IT服務交付中的管理流程，對IT系統(tǒng)的建設更多的是從IT服務水平的目標來考慮，從投資與服務回報的平衡的角度來指導IT系統(tǒng)的建設。然后逐漸過渡到IT系統(tǒng)的運維支撐，即建設服務支持系統(tǒng)，以保證IT系統(tǒng)上馬后的有效服務支撐。
這兩種方式相比，第一種方式，變革是從IT部門內(nèi)部開始，IT服務管理系統(tǒng)引入的風險和沖突較少，但是所取得的業(yè)務收益短期內(nèi)不是很明顯；第二種方式，從改進IT與業(yè)務的關系入手，變更難度較大，但由于直接指導IT系統(tǒng)建設，根據(jù)業(yè)務的實際需求來規(guī)劃IT系統(tǒng)的服務水平，如可用性、性能等，業(yè)務收益比較明顯。
中國惠普有限公司資深IT服務管理咨詢顧問莊麗娟也指出，在ITIL的最佳實踐中分為“IT服務支持”和“IT服務提供”。其中，“IT服務提供”的五個模塊能夠為IT服務管理帶來質(zhì)的改善，它們的成功執(zhí)行在一定程度上是建立在成熟的IT服務支持的基礎上。我國的IT服務管理目前還處于萌芽階段，而且很多企業(yè)的IT服務管理成熟度都不高。所以，建議中國企業(yè)能夠首先從“IT服務支持”做起。IT服務支持領域涵蓋了IT服務臺管理、發(fā)布管理、配置管理、事件管理、問題管理和變更管理，不同企業(yè)可針對自身的IT服務管理成熟度建設不同的模塊。
另外，企業(yè)在實施完IT服務管理項目后，往往會進入一個誤區(qū)：認為IT服務管理流程已經(jīng)有了，只要按照新的流程架構(gòu)運行，IT服務管理水平自然就會得到很大的提升。事實上，企業(yè)在項目的階段性成果達到后，還需要通過持續(xù)性的流程改善體系，確保整個IT組織架構(gòu)順利地實現(xiàn)流程的推廣實施，并通過服務管理促進流程效果和效率的持續(xù)提升。
ITIL應用在加速
目前，IT服務管理在國內(nèi)正在得到迅速的認可并呈現(xiàn)出快速發(fā)展的趨勢：一方面，在IT規(guī)模比較復雜的行業(yè)，如金融、電信和政府機構(gòu)等已經(jīng)有眾多的IT服務管理成功案例；很多企業(yè)在考慮如何提高企業(yè)IT服務水平時，首先會考慮到IT服務管理體系的建設，并開始考慮IT服務管理的實踐“路圖”。另外，絕大多數(shù)“系統(tǒng)管理”的受益者，已經(jīng)開始考慮如何將純粹的IT監(jiān)控過渡到服務管理。
另一方面，目前中國的企業(yè)客戶對ITIL以及IT服務管理的認知正在不斷成熟和成長。
ITIL標準以及IT服務管理得到迅速的接受和認可源于多種因素。首先，隨著中國信息化進程的深入，金融、電信、能源、制造等行業(yè)的企業(yè)信息化系統(tǒng)建設已經(jīng)達到較高的水平。信息化不僅推動了信息技術的開發(fā)和應用，更重要的是推動了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理模式的變革。因此，中國企業(yè)信息化建設現(xiàn)階段的核心問題已經(jīng)不再是技術問題，而是管理問題，尤其是對信息服務的管理。
其次，由于業(yè)務對IT技術的依賴，企業(yè)對IT部門的要求越來越高，例如根據(jù)業(yè)務戰(zhàn)略和發(fā)展中的變化隨時調(diào)整IT投資、新的法律法規(guī)出臺以及服務對象數(shù)量的變化等，都對IT部門提出了新的要求。另一方面，目前大部分企業(yè)的IT運營環(huán)境還相當?shù)拇嗳?，這些頻繁的業(yè)務所帶來的變化，必須要求IT能夠充分地了解業(yè)務以及業(yè)務所產(chǎn)生的需求，并迅速適應這些需求，這對IT服務管理提出了更大的挑戰(zhàn)。
另外，ISO/IEC20000標準的正式頒布，也產(chǎn)生了比較大的影響，ISO/IEC20000是國際范圍內(nèi)認可的第一部規(guī)范IT服務管理的標準，不僅讓IT管理工作者有一個參考框架用來管理IT服務，同時完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。企業(yè)也會因此加快其ITSM的進程。
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