文/張嵩浩

一個月前，麥肯錫關于中國壽險市場2004年退保率高達10%的數(shù)字頓時令保險公司遭遇信任危機，這才是保險業(yè)的無法承受之重；而那些毅然退保的消費者，他們又怎會甘心承受金錢的損失，也許他們真正已無法承受的是“壽險之痛”。

全球知名的咨詢機構(gòu)麥肯錫在中國保險市場上投下一枚炸彈——該機構(gòu)2005年10月底出爐的一份調(diào)查報告稱，盡管有年均27%的增長率，但2004年中國壽險業(yè)的保單退保率出現(xiàn)大幅增加，退保率高達10%，而2003年這一數(shù)字為6.83%；2004年退保金額達到301.56億元，比2003年增長了57%。同期美國壽險業(yè)的退保率只有2%，相比之下，10%的比例對于中國壽險業(yè)來說顯然是“無法承受之重”。

報告甫出，媒體爭相報道，市場一片嘩然。有人表示自己從不買保險，有錢還不如存在銀行里，盡管沒有什么收益，但總比把錢投給，誠信有問題的保險公司要“保險”的多；有人為保險公司和代理人誠信的缺失擔憂；還有投保人表示，看到保險公司管理和資金方面的問題嚴重，信用低，透明度不高，退保要損失幾萬元，續(xù)保又擔心損失加大，“心都涼了”……

“有這么多人寧愿自己承擔退保的經(jīng)濟損失也還是要退掉手中的保單，說明如果不退保他的損失會更大，壽險產(chǎn)品可能真的問題嚴重。”在一家私企工作的王先生這樣評價。王先生不久前剛剛萌生購買保險的念頭，他表示，看到這個消息之后，覺得要再好好考慮一下，真的要買保險也一定得精挑細選。持此看法的壽險客戶可能不在少數(shù)。

被騙的感覺

對于退保的原因，麥肯錫報告指出，有大約20%的退保人將“感覺受到欺騙”作為退保的理由，遠遠高于出于手頭緊張、對服務不滿、不滿意分紅保險保單收益等因素而提出退保的客戶所占比例。

三年前，陳女士投保了平安壽險當時熱銷的“世紀理財”投連險，當時業(yè)務員極力宣稱該險種“年回報率至少8%”，甚至還介紹說，8%的年平均收益率，還只是保守估計，平安的發(fā)展投資賬戶運作8個月實際收益率遠高于8%，已達到19.46%。面對如此之高的收益率，陳女士怦然心動。

然而三年來的慘淡經(jīng)營，陳女士的“投資”不僅達不到8%的收益，反而陷入嚴重虧損的境地。堅持認為自己是被虛假宣傳誘騙的陳女士決定退保，并且要求全額退款。“業(yè)務員的宣傳是明明白白的誘惑，損失不應由我承擔。”她說。

其實早在一年前，陳女士就已經(jīng)萌生退保念頭，是高額的退保損失讓她打了退堂鼓。但在又是一年望穿秋水等待“高額回報”后，失望的陳女士最終無奈還是選擇了放棄。三年來，她累計投入的保費高達18180元，而扣除退保費用后，她獲得的退保金額僅僅只有6442元。

知識匱乏的消費者

麥肯錫報告指出，中國公眾缺乏對保險業(yè)的了解，甚至是缺少最基本的認識。報告引述國務院發(fā)展研究中心的調(diào)查顯示稱，中國僅有6%的消費者對保險的好處有一定的了解，在已購買保險的消費者中，也仍有40%的消費者表示他們對保險產(chǎn)品和保險公司知之甚少。

陳女士就是一個這樣的典型。由于缺乏認識，消費者最容易犯的一個錯誤就是，不明白保險的本質(zhì)其實是一種風險分攤的經(jīng)濟保障制度。消費者往往把購買保險產(chǎn)品當成一種與銀行存款、理財產(chǎn)品、購買基金，甚至是炒股類似的投資，因此對保險產(chǎn)品寄予了過高的投資收益期望，而當這種收益低于其預期時，感覺失望、受騙恐怕在所難免。

如果說在陳女士的案例里，保險代理人還只是“不當宣傳”、忽視風險提示，屬于不規(guī)范操作。那么王小姐的遭遇，則充滿了有意識的隱瞞和欺騙。

保險代理人的陷阱

“現(xiàn)在保險公司、保險產(chǎn)品這么多，缺乏了解是正常也是必然的，就因為這樣才需要保險代理人嘛，他們應該把產(chǎn)品知識給我們講清楚，”一位有過退保經(jīng)歷的消費者說，“但實際的情況是，該講清楚的沒講清楚，反而有一大堆東西其實是在誤導你。”

經(jīng)朋友介紹，王小姐不久前認識了一位保險代理人。在代理人的兩次熱情講解后，根本沒有投保意愿的王小姐開始犯難，“看他滿辛苦的，又是我朋友的朋友，我也不好意思直接說不投保，就說考慮考慮。

然而兩天后，這位代理人告訴王小姐，已經(jīng)替她繳納了3000元的保費，并拿來一份已經(jīng)辦理好了的合同書。這是怎么一回事？原來 “那天他說能不能表示一下我的投保意向，要填一份《投保單》，我就填了。” 王小姐說，“他事先并沒告訴我說填《投保單》就表示同意投保，我還以為那是說如果我投保時，可能會感興趣的方向。”

王小姐向其詢問是否可以退保，卻被告知退保要損失一部分保費。再加上畢竟是朋友的朋友，面子上有點過不去，王小姐只好自我安慰的想，無論如何自己至少還能享有一定的保障，于是就把3000元交給了為其“墊付”保費的代理人。

事情到此還沒有結(jié)束。一個多月后，開始“學習”自己手中的保單，逐步了解保單中條款意義的王小姐發(fā)現(xiàn)了“猶豫期”這個概念。也就是說客戶簽署保單回執(zhí)后，在為期10天的猶豫期之內(nèi)，如果客戶選擇撤銷保單，保險公司將全額返還其所交的保費。受欺騙的感覺再次強烈地涌上王小姐心頭。但如果此時再退保，她就真的要自己承受經(jīng)濟損失了。猶豫多時之后，王小姐還是退保了，“他騙了我一次又騙我第二次，如果我不退掉這份純屬欺騙性的保單，還要為它交20年的錢，我覺得它會成為我一輩子的心病的。至于損失的錢，權(quán)當是交了學費吧，反正我以后是再也不會買保險了。”

除去代理人的道德風險，保險公司的誠信問題也難以讓投保人放心。某些保險公司業(yè)務經(jīng)理在處理賠案上的指導思想是，發(fā)生保險事故能不賠盡量不賠，非賠不可盡量少賠，兌現(xiàn)理賠盡量拖延時間。惜賠甚至無理拒賠，也讓中國壽險業(yè)損失了不少客戶。在最近判決的一起保險糾紛中，中國人壽就因此敗訴。

兩年前，昆明一位消費者董宏思購買了一份中國人壽昆明分公司“國壽康寧重大疾病保險”，保額為10萬元。今年1月，董宏思患上了保險合同中約定的21種重大疾病之一——“急性壞死性胰腺炎”。在進行了清除壞死組織和引流手術后，轉(zhuǎn)危為安的董宏思按合同向中國人壽昆明分公司提交了相關理賠手續(xù)，但等來的卻是一紙《拒賠通知書》，：“拒賠理由——經(jīng)調(diào)查核實，屬于其它情況”。

原來，保險合同中的21項重大疾病每一項后面都有注釋，而對董宏思所患的急性壞死性胰腺炎，注釋稱：需進行壞死組織清除，病灶切除或胰腺部分切除的手術治療。即當投保人患急性壞死性胰腺炎后，只有進行了壞死組織清除、病灶切除或胰腺部分切除的手術后，保險公司才會賠付。保險公司解釋，董宏思只進行了插管引流手術，因此不符合理賠條件。

這樣的解釋董宏思無法接受，今年8月，他將中國人壽昆明分公司告上了法庭。10月24日，昆明市盤龍區(qū)人民法院一審判決宣布中國人壽昆明分公司敗訴，在判決生效十日內(nèi)，支付董宏思重大疾病保險金10萬元，并承擔自2005年4月6日開始至付款之日止按中國人民銀行公布的同期銀行存款利率計算利息的滯納金以及3570元的案件受理費。

這盡管不是一個退保的案例，但我們可能很難想像，此案過后的董宏思還會選擇國壽康寧的保險產(chǎn)品。

案件判決結(jié)果公布后，一片贊揚之聲，甚至有網(wǎng)友歡呼雀躍：“這是法律的勝利，公理的勝利，民意的勝利，也是維護《保險法》尊嚴的勝利！”

顯然，這一判決“深得人心”的背后，是保險公司的“人心盡失”。

信任危機

根據(jù)網(wǎng)易商業(yè)報道“你認為國內(nèi)保險公司的可信度為多少？”的網(wǎng)上調(diào)查，截至11月6日，4419份投票中，高達63%的人認為國內(nèi)保險公司的可信度為零，35.3%的人選擇了50%的可信度，只有1.7%的人表示可以百分之百地相信保險公司。而在“你購買了某種保險產(chǎn)品后還會再次購買嗎？”的調(diào)查中，高達86.1%的人表示不會再次購買，只有13.9%的人表示會再次購買。

國務院研究發(fā)展中心的調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，接近26.2%的城市居民對中資保險公司持不信任態(tài)度。難怪現(xiàn)在有人戲稱，不少保險業(yè)務員都只賣了三份保險就退出了這個行業(yè)，一份賣給自己，一份賣給家人，還有一份賣給了一個倒霉的朋友。甚至有人把保險與劣跡斑斑的非法傳銷相提并論，說兩者的共同點就是“熟人騙熟人”。

規(guī)避退保損失

感覺受騙之后，相信不少投保人都萌生過退保的念頭，沒有把這個念頭變成退保的行動的人，往往是被退保的損失嚇到了。不僅上當受騙，還要因此遭受經(jīng)濟損失，這的確令很多人感到難以接受。那么，退保的損失到底有多大？

保險業(yè)內(nèi)人士介紹，退保金額其實就是保單現(xiàn)金價值，而這一現(xiàn)金價值往往小于保險人繳納的保險費。大多數(shù)保單在背后都會附有現(xiàn)金價值表，提示投保人在投保以后各年度所能退得的保費。

保險公司的一些長期性壽險險種，第一年度的保單現(xiàn)金價值極少，甚至為零，如果保戶退保的話，有可能一分錢也拿不到；第二年度的保單現(xiàn)金價值為所交保險費的20%左右。即如果保戶退保，保險公司將扣除保戶所交保險費的80%。隨著保險年度的增加，保單的現(xiàn)金價值雖然會逐年增多，但還是要承受一定的損失。

為什么投保前兩年的保單現(xiàn)金價值如此之低？保險業(yè)內(nèi)人士解釋，個人長期壽險的保費由純保費和附加保費兩部分組成。其中純保費用于承擔保險責任（合同中約定的死亡、傷殘、滿期生存、年金等的給付），在投保人要求退保時，需要按年度扣除相應保費。而附加保費用于保險公司的各項開支。附加保費又分為保險公司管理費和壽險營銷員傭金兩部分。在第一年的保費中，代理人的傭金要占去20%至40%，同時保險公司的管理費絕大部分也發(fā)生在第一年。第二年發(fā)生的管理費和傭金比第一年會少，但仍不劃算。

因此，保險專家建議，不要在投保兩年內(nèi)退掉手中的長期壽險保單。因為對于長期的壽險保單來說，時間越長，享受的保障就越多，而扣除的費用卻并沒有太多增加。如果投保人在投保后兩年內(nèi)退保，不但享受保障的時間很短，退回的保費也很少。而如果是分紅類的險種，則建議保戶3年后再退保，因為保單的現(xiàn)金價值有所升高，再加上分紅，保戶通常可以獲取一定收益。

此外，還有一些客戶，乃是出于“經(jīng)濟原因”，無力維持原有保費繳納水平，或是急需資金，因而想到退保。對于前一類投保人，可以利用自動墊交保費條款，或減額繳清和減低保額來化解眼前的困境。自動墊交保費是指某些險種設計了自動墊交保費條款，如果保單的現(xiàn)金價值大于應繳納的當期保費，保險公司就會自動墊交續(xù)期保費，保單繼續(xù)有效。而減額繳清是指將保險合同的現(xiàn)金價值中扣除欠繳的保險費及利息、借款及利息后的余款作為一次繳清的保費，以相同的條件降低保險金額，客戶所持的保單繼續(xù)有效；降低保額實際是部分退保，保險公司退還相應的現(xiàn)金價值，只是客戶享有保障額度比原來要低一些，保單還可繼續(xù)有效，但這種方式的損失相對較大。

對于急需一筆周轉(zhuǎn)資金的投保人，還可向保險公司申請保單質(zhì)押貸款。在保險單的現(xiàn)金價值范圍內(nèi)，投保人可向保險公司提出辦理保單貸款，而不需要另外提供擔保人。一般情況下，分紅類保險可以按照保單現(xiàn)金價值的90%借款，而兩年以上的壽險保單可以貸到保單現(xiàn)金價值的70%。

但歸根結(jié)底，退保總會造成一定的損失，“不到萬不得已最好還是不要退保”。那么怎樣才能防止發(fā)生退保的情況，以避免因此遭受經(jīng)濟損失呢？專家認為，最根本的辦法還是要在投保時作足功課。

投保人首先要考慮清楚自己購買保險的目的與需求，尤其不要盲目追求所謂“高收益”的保險產(chǎn)品，要明白保險的目的是在于保障，而不是一種投資手段。在簽署保單時，更要保持清醒的頭腦，切忌聽人“忽悠”。對于代理人承諾的優(yōu)惠或保障內(nèi)容，“口說無憑”，一定要落實到合同條款上；對于復雜難懂的保險條款，一定要問清楚，簽下“糊涂保單”，到頭來吃虧的只能是自己。

鏈接一：保險業(yè)內(nèi)人士對麥肯錫報告中10%退保率的解讀

壽險業(yè)內(nèi)人士對此報告反應不一。有人說，沒有必要對此數(shù)據(jù)大驚小怪。有人干脆質(zhì)疑調(diào)查數(shù)據(jù)的準確真實性。也有人承認，壽險業(yè)的確存在種種問題，但這些都是發(fā)展中的問題，將來會在發(fā)展中得到解決。

有保險資深人士表示，目前退保率如此之高，團險洗錢避稅的問題可能是一個潛在的甚至是主要的原因。通過團險洗錢避稅在保險業(yè)已經(jīng)是一個公開的秘密。這樣的做法經(jīng)常發(fā)生在年末，企業(yè)為員工購買團險，然后在短時間內(nèi)通過退保套取現(xiàn)金，這些現(xiàn)金有可能以其他方式轉(zhuǎn)移給受益的員工，也有可能落入部分企業(yè)管理者的腰包。通過這種方式，盡管退保時保費會有一定程度“縮水”，但卻避開了企業(yè)所得稅（稅率33%）、個人所得稅（稅率5%至45%）的雙重征稅。數(shù)字顯示，2005年1月，北京市各壽險公司團險投資類保險新增保費收入為人民幣1.08億元，而團險的退保量也達到1.5億。相比之下，2004年全年的退保總額也只有5093萬元。

“麥肯錫公布的數(shù)據(jù)中沒有分清楚此類退保所占的份額，因此對壽險的影響也無從判斷。” 一位不愿意透露姓名的保險業(yè)內(nèi)人士這樣指出。“我想這樣的事件存在，對于中國的保險市場還是有好處的，首先，可以使得消費者吃一塹長一智，在購買保險產(chǎn)品方面會更加的謹慎和全面的分析確定，而社會輿論對于保險行業(yè)的多方面的關注和曝光，只會使這個行業(yè)更加迅速的成熟和透明起來，不會亂太長時間。當然在目前中國保險產(chǎn)品設計方面也存在一定的不成熟，無法滿足某一些客戶的心理需求，因此退保是不可避免的；這在世界范圍來看也是正常的。”

鏈接二：消費者信任度調(diào)查

資料來源：網(wǎng)易商業(yè)頻道